从一个索赔30多万的案子来看质量人的为人处事

客户投诉怎么处理，8D报告怎么写，在利益、谎言与真实交织错乱的质量案件处理过程中，质量人该以何种方式立足？罗里吧嗦几千字的PPT不如直接拿一个案子说活，2021年已经结束，将最近写的一个案例分享给大家，权且当做对2021年的告别仪式。
 
案例里包含了整个案子的处理全过程，终端用户、客户以及供应商的立场、思维考量，5Why分析手法，以及质量部门在案子中的角色，阿冬只是讲述案例，各方的对与错，留给您来评判。
 
事件背景：
2021年3月份，C公司供给B公司的发动机配件WT-49（空气传输系统）在整车厂售后处发现泄漏异常，初步发现5台，后续增加至184台，经分析发现WT-49塑胶件有开裂，塑胶件详见附件图示。
整车厂：A公司；
发动机组装厂：B公司
WT-49供应商：C公司
本案处理跨时：8个月 
C公司最终赔偿：315000元



原因分析（真实原因/隐瞒的真相，这个最终并未告知客户）：
Why？塑胶件开裂
Why？产品强度不足
Why？注塑成形过程中使用了过量的回收料（客户禁止使用）
Why？平时回收料的使用是有规定比例的，源于长期没有发生过强度问题，所以越用越多
Why？公司高层以利益为上，质量管理属于“弹性管理风格”（只要客户不投诉，什么都敢做）

扯皮阶段（3-4月）：
刚开始市场上只发生了5台不良品的时候，客户并未意识到这个案子很严重，客户只要求C公司出具对应批次的产品的4M变化点以及相关分析报告，C公司虽然明知道是回收料的原因，但源于自身利益的考虑，回复客户说是客户端产品组装受外力导致，也就是说这个开裂是客户原因导致的，而自身的4M没有任何变化，产品强度也是合格的；

因为不良件数只有5台，客户方SQE也是为了完成工作，所以就转手把C公司的报告书转发给终端客户，而终端客户也未提出质疑，就这样又过了1个月时间。
备注：C公司对该款产品的强度有进行日常测量，但数据基本上是造假。

问题恶化阶段（5月）
在5月份的时候，市场上突然出现大批量开裂不良，不良数量在半个月时间增加至20台，并且在月尾达到约184台。
这个时候，无论是终端客户，还是客户B公司，都是压力非常大的，客户B公司总经理要求直接对WT-49塑胶件进行分析，直到这个时候，客户B公司的品质部才开始将不良样品（从在库单品中抽取几个没组装过的）发送第三方进行强度试验，最终测出产品整体强度处于下限，个别产品强度超出规格值，客户出示了第三方强度报告给C公司，C公司无奈最终只能承认产品质量出了问题；

不良品围堵阶段（6月）
事情发展到这个地步，是什么原因导致的开裂不良已经不是很重要，客户只想知道，这个问题涉及面有多广？C公司如何承担并最小化所有损失？市场上的产品要不要召回？为了保险，客户B公司的高层在1周内出差到C公司4次，品质、技术、采购的高管几乎是住在了C公司。经过几轮会谈，C公司说是成形设备温度传感器失效，炮筒温度偏高，导致炮筒内树脂发生分解，产品强度下降，并且拍胸脯保证说此次异常仅涉及到2021年1至3月份的出货品，其他月份无异常。
而C公司实际的情况是，从2021年1月开始，回收料的使用比例从15%增加到25%，这个比例增加是经过C公司多部门评审并且总经理承认的，所以C公司敢肯定，不良批次仅限1月份之后的，只是报告给客户的内容是编造的而已。
基于以上，临时处置方案为：客户B公司的成品、半成品，只要涉及到隐患批次的，全数拆机、退货给C公司，C公司的在库全数报废，而出货到市场上的产品，则等问题发生的时候，C公司承担所有费用，这个案子最终还是没有发生大批量整车召回，因为无论是供应商C公司，还是客户B公司，甚至是整车厂A公司，都是抱着只要能瞒着就继续瞒着，以售后维修、配件更换来应付消费者，毕竟，单个的消费者很难知道他的汽车出了跟其他车主一样的问题。

8D报告回复
虽然客户基本上接受了C公司的解释，是炮筒的温度传感器失效导致的炮筒温度异常，进而导致树脂分解，产品强度下降，但要解释清楚为什么从1月份开始温度传感器失效？为什么不良不是100%？为什么C公司的强度测试都是合格的？那还真不是一件容易的事情，因为这个发生原因从一开始就是编的，“一个谎言一旦开始，就需要无数个谎言去弥补”，对于质量人而言，这句话尤其感同身受！
发生原因：
Why？产品开裂不良
Why？产品强度下降，在使用过程中受外力时发生开裂
Why？产品在成形过程中树脂发生分解，强度下降
Why？成形机的炮筒温度异常，温度偏高，导致树脂分解
Why？成形机的炮筒温度传感器失效，导致温度异常
Why？温度传感器为每半年点检一次，所以传感器异常未能及时发现（上次点检为2020年12月底）
Why？温度传感器的点检管理方法不完善
发生对策：完善温度传感器的点检频度，从每半年一次变更为每日一次（依据是当天生产的产品不可能当天在客户及整车厂使用，发现异常的时候可以立即追溯，不对客户及整车厂造成影响）。
（品质部加班加点补充过往传感器点检表、相关人员“导演”应对客户追问方法、销毁所有回收料使用证据，此处省略万字不提。）

流出原因：
Why？开裂不良品流至客户端
Why？开裂不良发生在组装过程，公司内部仅对产品进行强度测试，强度测试合格
Why？此次产品强度不良属于个别不良，强度测试是抽测，导致不良未能及时发现
Why？抽测数据未形成趋势管理，1月份以来的强度数据明显恶化，但未能引起检查注意
Why？检查方法不完善
流出对策：对产品强度数据进行控制图管理，追加对产品强度的趋势监控。
（品质部辛辛苦苦“造出”最近一个月的强度试验保留样品和强度测试数据，此处同样省略万字不提。）

质量索赔阶段
在案件的收尾阶段，客户B公司发行了《质量索赔单》，包括市场退回的返修费用、B公司的停线费用、拆机费用以及管理费用等，合计379300元,。C公司在接到《质量索赔单》之后，又对不良实物进行了核对，发现B公司部分不良数量有误，并且部分拆机原因并非跟C公司的产品相关，所以最终费用又消减了64300元，最终以C公司赔偿客户315000元结案。

案件影响
本案结案之后，C公司在WT-49塑胶件中回收料的使用比例又调回了案发前的15%，虽然客户要求是禁用的，虽然客户一旦发现会导致大额的金额索赔，但这相对于产品长年累月使用回收料所获得的利益而言，简直是九牛一毛，只是本案结案之后，C公司的品质部出具了一纸声明，要求对于B客户的WT-49产品，回收料的使用比例严禁超出15%，并获取了C公司总经理的签字。
而客户B公司的品质部，则源于终端客户的压力，对B公司所有的供应商展开了为期一年的炮筒温度传感器点检隐患排查，并将本案以年度大案要案的形式展开给所有的供应商，希望所有的供应商引以为戒，加强温度传感器的管理。