质量的未来

　　最近，美国质量协会（ＡＳＱ）组织了一个名为未来团队的研究小组对质量领域、质量专业的未来进行了研究。该小组由ＡＳＱ当选主席领导，下设２０个分组。成员以美国大学及研究咨询机构的专业学者组成。该小组的研究成果原文近万字。这里摘编的是其中一部分。

　　七种关键力量

　　未来团队确定，在可以预见的未来下列７种关键的力量将对质量产生重要影响。

　　——质量必须建立终端——最终结果。为了体现质量的真实效果和投资价值，我们必须全面使用金融、经济和企业界的语言，并且把他们的语言变成我们的母语，而不是当做一种外语。

　　——管理系统将日益吸收质量功能。未来质量专业将会更加分散地运用于不同领域，并将愈加变成优秀管理的一个有机的部分。质量专业人员的角色将会变化，从过去的替雇员改进质量，转移到帮助雇员自己改进质量，质量工作将不再是单独的岗位，他将成为各种岗位工作的一部分。

　　——质量将会是每一个人的工作。通过教育和培训，如六西格玛这一类的先进的质量工具已经被企业的管理者们所掌握。他们中的许多人达到了黑带级的水平。

　　——广泛应用于经济领域后的质量手段其实际效果需要被证实。随着质量方法被广泛的应用于社会问题、环境问题、经济问题，采用质量方法所耗费的成本和它所带来利润之间的关系将被关注。六西格玛在公司的运用能提供一些这方面的实例，质量方法能帮助降低成本成为人们对质量工作的一种具体要求。

　　——全球范围内，对产品与服务要求的提高将带来全球性的工作压力。由于项目、利润、产品等方面的要求，大型公司增加了雇员在国家之间的流动。这些新的地球公民的人数还在扩大。新加入进来的人数中，有很大一部分是通过在家里使用计算机而获得世界范围内知识，并以这种知识为本企业服务的雇员。

　　——对商业领袖的信任和信心将会减弱。消费者的自我意识将日益强烈，对于他们掏钱购买的产品的组织的要求也更高。

　　——消费者的期待值将会提高。已经习惯了网上购物的快速、方便和优秀的客户服务方式的消费者，将会把这些要求加之于传统的零售商身上。政府、公益事业、慈善机构也将受到因特网所带来的改变传统方式的压力。

　　四种可能情况

　　根据上述推测，可以归纳出４种假定，这４种假定都是不确定的，他们能否变为现实取决于质量领域工作者的努力。这４种假定是：

　　知识的果实。这是４种情况中最有可能出现的。质量这一概念将仅仅作为一种知识被广泛应用于各种领域，如六西格玛，数据统计分析等。

　　回到过去。经济和社会发展循环不良，质量领域由于其成果不显著，受到现行的成本方式制约，没有及时抓住重大问题或反应迟缓而逐渐缩小以至最终归于灭失。

　　维持现状。在这种情形中，可持续性是社会发展的核心原则。质量现在已经被广泛认可为一种通向可持续发展的道路。质量的理念、技术、工具已经广为人知。不过，这一进步主要应归功于政府推动。现在也有一种家长制或集权制的思想在露头。

　　质量花园。在这种情形中，世界已经真正成了全球村。技术、商业、社会和生物和谐相处，大型公共机构在互相信任，互惠互利的社会环境中运转自如，世界范围内的交流如呼吸一样自然，质量渗入到人类活动的每一个方面，全世界的人们都为使人类更加美好这样一个共同的目标互相联系，努力工作。

　　对未来的展望

　　对上述４个方面进行分析，我们能大略分析出质量在未来几年内发展的走向。

　　质量功能的扩散和综合。质量将变得比其他任何时候都重要，但是狭义的质量概念或质量领域将会缩小、减弱。

　　质量的工具和知识主体将会被范围广泛的各种组织中从事不同类型工作的人们所选用。这使得明确“谁”和“什么”是质量领域变得更加困难。

　　与以往质量工作者集中在一个部门的情形不同，质量职能可能分散在整个组织的所有部门，在这种环境下，所有的人都需要使用质量工具并了解质量技术。

　　尽管这种新的环境会不可避免的出现，但是他也给质量领域带来了新的可能性。未来质量领域的角色可能是一种教练、导师，一个协调部门，质量从业人员依靠自身的知识、技巧、态度，用民主的方法为商业机构解决深层次的问题，推动他们的改进。在承认团队工作价值的基础上，质量专业人士需要选择这一领域最优秀最辉煌的内容形成他们的独特技巧。

　　创造新一代工具和技术。这要求改变思路，从与日前流行的质量方法不同的角度进行探索。

　　例如，质量专业的教育不一定必须设立在综合类或理工类学院，他也可以设在商学院、工程学院及艺术类或科学类学院。

　　ＡＳＱ本身也可以作为一种对未来的管理进行研究和商业学院从事质量原则和质量管理方面的研究。

　　充分考虑人的因素。改革、创新必须要考虑人的因素，在介绍引进新技术的时候尤其如此。

　　考虑到质量领域所推广的技术通常都涉及到人的思维方式的改变，因此，应该特别强调“适用”和“简单”。这里的关键词是“简单”或他的引申义：令人愉快。相对于复杂和快速的变化来说，简单而令人愉快是对生活的一种额外奖赏。

　　强调经济效益。衡量质量的最主要的尺度是质量所带来的经济效益。企业主管最相信的是效益与质量的联系。并且，今天的管理者更看重的是事实。这意味着质量专业人员必须十分恰当地使用他们的语言——金融、经济、商业界的语言进行思考。

　　我们的世界正在飞速的改变，其速度是上一代人所不可想像的。因特网无处不在，信息瞬时传遍世界，人类对于环境的改变比他们对天气的改变还要敏感，全球恐怖主义像一块阴云笼罩着世界和全球的经济。

　　因为这种飞速的改变和发生不可预见的事件的可能性，质量领域也应该为未来准备一个常青行动，即持续改进的过程。
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