[案例讨论]如何正确处理客户投诉？

［说明］：

　　客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。

　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。



［案例］：

　　下面我们进行一个客户服务的案例。共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，假设你就是这家公司的客服工作人员，根据你的经验来判断当前形势，考虑碰到这种情况你会如何处理？


　　1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？




　　2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”

　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？




　　3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？




　　4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？




　　5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？