我是新手，这是我做的一个程序，请大家指出它的不足，谢谢！

内外部沟通控制程序
1目的
保证内外部沟通工作有效进行，使与质量/环境管理体系有关的内、外信息在公司内部得到及时有效的沟通，做到相互了解、相互信任、全员参与。
2适用范围
2.1适用于上下级人员之间、同级人员之间、部门之间以及公司与外部相关方之间的沟通。
2.2适用于会议、文件、请示汇报、告知等沟通方式。
2.3适用于公司管理体系有效性的沟通。
3职责
3.1公司领导负责决定和主持召开全局性的会议，签发公司文件，回复部门工作请示以及就有关重大事件与外部的沟通。
3.2管理者代表就管理体系的运行与外部相关方进行沟通。
3.3营业市场部负责就有关事宜代表公司与顾客进行沟通。
3.4技术开发部负责技术开发等事宜，代表公司与顾客和相关方进行沟通。
3.5品质部负责产品质量、环保等事宜，代表公司与顾客和相关方进行沟通。
3.6部门负责人负责本部门内的沟通工作，主持召开部门内部会议，将公司布置工作向员工传达，回复员工的工作请示，将本部门工作的重大或特殊情况和问题向公司领导汇报、请示；保持部门之间的沟通与配合。
3.7员工遇到重大特殊情况和问题向部门负责人请示、汇报，保持员工之间的沟通与配合。
4措施和方法
4.1 沟通信息的分类；
4.1.1外部信息：
1) 地方监测站、环保局、劳动局、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果的及反馈的信息；
2) 政策法规标准如：质量/环境法律法规、条例、标准等；
3) 顾客、相关方反馈的信息及其投诉等；
4) 其它外部信息如各部门直接从外部获取的有关质量/环境管理等方面的信息等。
4.1.2内部信息
1) 常规信息，如公司体系管理者代表、方针、目标/指标、监测/考核和评比结果、内审/外审与管理评审结果、公司业绩等；
2) 质量信息，如顾客投诉、质量事故等；
3) 环境信息，如环境违章/事故等；
4) 紧急信息如出现火灾等紧急情况；
5) 其它如员工的建议等。
4.2内部沟通
4.2.1内部沟通的方式有：
1) 请示、汇报与指示，适用于上下级之间的垂直沟通；
2) 会议沟通，适用于公司内范围较广的沟通；
3) 文件的形式，适用于有关公司的重要问题的沟通；
4) 其他如公告栏、宣传单等。
4.2.2请示、汇报与指示
1) 请示范围
——超出自己的职责权限范围，需要得到上级批示后才能进行的工作；
——以往未接触过或未规定职责权限的工作。
2) 汇报范围。下级应当向上级汇报下列事项：
——上级布置的工作及交办事项的完成情况；
——在工作开展中遇到的问题或难点、矛盾；
——对所负责的部门或员工的管理情况；
——公司管理体系运行中存在的问题及改进建议。
3) 请示、汇报方式
请示、汇报人可根据事项的重要性和紧急程度，选择使用下列方式向上级请示、汇报：
——口头请示、汇报（包括电话方式）；
——书面请示、汇报。
书面请示、汇报及书面请示的批复应保留存档，保存期限按档案管理的有关规定执行。
4.2.3会议沟通
除了内部审核中的首次会议、末次会议和管理评审会议，公司还存在以下会议形式；
a) 工作例会
公司定期（一般每月一次）召开工作例会，就一月来各部门工作中的情况和问题，在公司领导和部门负责人之间进行沟通，通过讨论分析，寻求最佳解决办法。
工作例会由总经理或经其授权的人主持召开，各部门负责人参加。工作例会由总经理办公室作会议记录，必要时应形成会议纪要。
b) 职工大会
当需要传达上级方针政策和精神、动员和布置全局性的工作以及进行年终总结和表彰时，公司领导可决定召开全体职工大会，职工大会应由总经理办公室作会议记录。
c) 部门内部会议
部门负责人可根据工作需要（传达上级方针政策和精神、布置工作、研究工作问题）召开本部门工作人员参加的内部会议。必要时，由部门负责人指定的人员作会议记录。
4.2.4文件沟通
可以红头文件的形式，在公司范围内传达公司的方针政策、人事安排和布置工作、通报工作情况，表彰有关部门和人员，从而达到沟通的目的。
4.2.5其他方式
员工之间可就需要对方协助办理或与对方相关的事项，通过书面、面谈、电话等形式进行沟通。上级可通过面谈、电话或留言的方式，对下级布置工作，询问情况、沟通信息。需要周知的信息，可通过公司《简报》、公告栏和宣传单等形式进行。
4.3外部沟通
4.3.1与顾客的沟通
1.营业市场部与顾客的沟通
产品生产过程中，营业市场部要高度重视同顾客的沟通。根据问题的性质不同，沟通方式和过程也是多样的，如：各种工作例会；与顾客有关文件的各种签认和核准；与顾客的函件往来，在生产现场的随时交换意见；洽商各种合同实施中出现问题等。沟通中应做到：
1) 及时、准确地掌握顾客的意见或建议；
2) 及时传达给责任部门处理；
3) 积极合理地采纳顾客的意见或建议并采取应对措施，重大问题应报公司职能部门共同处理；
4) 将处理结果通报顾客，努力使顾客满意。
2.公司其他职能部门顾客的沟通
为满足顾客要求，规范与顾客的交流活动，增进顾客满意，应在以下方面实施与顾客的沟通；
1) 市场经营部应主动向顾客提供有关公司的信息。
2) 相关部门应详细解答顾客的询问，详细记录顾客关于合同的要求（包括对其修改）。
3) 应认真处理顾客的抱怨和投诉：
——市场经营部对各类顾客反馈（包括抱怨和投诉）作好记录，填写《顾客/环境投诉记录表》，并保存好有关的顾客投诉资料（如传真、信函等）。其他部门接到顾客投诉时，应立即向上述部门传递，以便及时得到有效处理。
——组织有关人员对顾客投诉作出核实、分析，各部门应积极配合，不得隐瞒情况。
——作出具体处理意见，并监督处理过程和结果。一般在接到投诉后3个工作日内对顾客作出答复；重大问题应谨慎处理，技术问题由总工程师分析，如涉及经济问题由总经理作最后批示。所有问题的处理期限一般不超过一个月，特殊情况经总经理同意后可延期处理。
——组织相关部门每年度对顾客投诉作一次汇总分析，对重大抱怨和投诉分析采取纠正/预防措施的可能性和必要性。
3.顾客满意度的测量
1) 各部门通过以上与顾客的沟通过程，收集顾客满意/不满意的信息。
2) 每个月市场经营部必须进行一次顾客满意度的评定工作。向顾客发放《顾客满意度评定表》并回收，以全面识别顾客满意和/不满意信息。
3) 顾客满意度分析
每年年底，由市场经营部负责对《顾客满意度评定表》反映的数据进行统计处理。首先，计算出每个评价项目的顾客满意度，然后，利用加法规则，计算出总的顾客满意度。
4) 在分析时，除了形成书面调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定，提出改时对策建议，形成“顾客满意状况调查报告”，报总经理和各职能部门。
4.3.2与相关方的沟通
1) 市场经营部在评价选择采购方和外协方时，应告知对方本公司有关质量/环境的要求，必要时针对其已标识的环境因素，制定相关管理程序并通报之。
2) 对涉及公司重要环境因素的外部信息，如主管部门的整改通知、相关方的投诉等，由总经理办公室负责接收、记录和答复。
5相关/支持性文件
5.1《采购控制程序》
5.2《环境管理体系运行控制程序》
6记录
6.1《顾客/环境投诉记录》
6.2各种会议纪要
6.3书面请示汇报及批复
6.4会议记录