合格“管代”的必备条件

在建立质量管理体系时，一个不可缺少的角色是“管理者代表”，那么，什么人可以作为“管理者代表”？怎样才能成为一个合格的“管理者代表”？作者结合自己多年来的审核经验，对这一问题进行了较深入的探讨。希望此文能对广大准备建立或正在建立质量管理体系的组织在选择“管理者代表”时有所启迪。
众所周知，无论是质量管理体系标准QMS（ISO9000族）还是环境管理体系标准EMS（ISO14000族）或职业安全卫生管理标准OHSMS18000中均规定，组织在建立、运行相应的管理体系时都应由组织的最高管理者指定专门的管理者代表（以下简称管代），并明确赋予其在建立、实施、保持和改进相应的管理体系中的职责和权限。虽然标准不强行要求“管代”必须由什么人担纲，但是，鉴于“管代”在组织建立实施质量管理体系中的特殊性和重要性：承上启下、内外沟通、在质量管理体系中“一（一组人）人之下，众人之上”的作用，因此，要求其本身就必须具备相应的素质和必要的资质。
1．熟悉组织的产品或服务内容、过程及其相关的作业程序
QMS特别注重过程的管理和控制，关注的焦点是顾客，核心是如何保证向顾客提供满意的产品和服务。因此，很难设想一个对组织的产品功能和特性一无所知或知之甚少的人能够担负起建立并有效运行一个符合组织产品特性（也是顾客需求的特性）的质量体系的工作。笔者在审核中经常发现，有的组织的管理者出于个人好恶或关系的亲疏指定对产品特别是产品实现过程不甚了了的人如办公室的文秘人员、工会负责人等等出任“管代”，结果导致产品实现过程失控、内部审核质量低下、管理评审流于形式、纠正预防措施缺乏针对性等缺陷。所以，笔者认为指定负责生产、技术、质量方面的人员如生产企业最高管理层的相关副职、总工程师或是相关部门负责人等作“管代”是较为适宜的。
2．在组织中具有一定的威信和人格魅力
QMS是一个全员参与的管理系统，在实施过程中会受到来自方方面面的阻力或习惯势力的责难。因此，“管代”必须具备足以劝阻、影响化解各种阻力和威慑，扫除任何无理责难的能力。而要做到这一点，个人在组织中的威信至关重要，否则质量体系绝难推行。笔者在审核中曾发现，某企业的“管代”是一位刚招聘来不久的女毕业生，在审核前预访问时，发现仓库的管理十分紊乱，产品入库的手续不全，记录潦草，当时我就对陪同我的“管代”提出必须加强控制，严格按有关文件执行。此时“管代”也对仓库的保管人员重申了我的要求，不料该保管却大发雷霆，冲着“管代”大吼：“就你懂？才来几天就敢教训我？你来管！”弄得“管代”面红耳赤，眼泪差点掉下，我也颇感尴尬。到审核时，仓库的管理状况仍依然故我。像这样一个毫无威望的“管代”如何能指挥一个体系的运转呢？
3．具有良好的人际关系和沟通能力
QMS是一个全员参与的管理体系。作为“管代”要有效地将QMS的管理要求转换成全体员工的行动，必须深入向员工宣传建立体系的必要性及相关标准和体系文件的要求，督促检查各部门的运行情况。而要达到此目的，良好的人际关系和沟通能力也是一必不可少的条件。否则，“管代”光靠举着管理者授予的“尚方宝剑”，整天板着面孔颐指气使，效果是不会好的。
4．具有较好的文字语言表达能力
QMS是一个文件化的管理体系，需要编制多层次的管理文件和作必要的记录。尽管“管代”不应包揽所有体系文件的编写工作，但对组织的主要体系文件如《质量手册》、《程序文件》以及体系运行状况的汇报材料、管理评审报告等还是承担着编写或审核的责任。因此，就要求“管代”具有较高的文字功底和一定的语言交流能力。如果组织提交审核的体系文件，语焉不详、文句不通，前后矛盾，错别字连篇，或者“管代”性格过于内向，不善言辞，难以与外界沟通，就很难保证体系的有效运行。
5．能坚持原则敢于直言
这一点须从两方面理解。一方面作为“管代”，对组织的员工自然应坚持原则，严格要求其执行体系文件的规定，对违反者应及时大胆地指出和纠正，不怕得罪人。但更要强调的是另一方面，即面对最高管理者，也要坚持原则，敢于直言。
建立实施一个有效的QMS，组织的最高管理者在管理承诺、关注顾客、质量方针的制定及质量目标和体系的策划等方面责无旁贷地担负着主要的责任，而“管代”则是将最高管理者的上述思想、愿望及策划付诸实现的直接实施人，理论上，二者的目标是一致的。但在实践中，一些组织的最高管理者在建立实施QMS的过程中，缘于主客观多方面的原因，难以避免出现诸如出于单纯为通过认证获取证书而只注重做表面文章，对体系运行的有效性不甚重视；或最高管理者自我感觉良好，对有人指出体系运行中发现的问题不屑一顾的情况。鉴于以上原因，作为“管代”，对组织的最高管理者也应能做到坚持原则，敢于直言。绝不可对体系的运行状况采取睁一眼闭一眼；或是为迎合管理者的心态，报喜不报忧，不敢直言坦陈体系运行的真实情况，或是不负责任地在其《内审报告》或《管理评审报告》中对体系运行状况大量堆砌溢美之辞。
总之，做一个管理者代表并不是一件简单的事，做一个合格的管理者代表更不是件容易的事。