(原创)销售与客户关系管理

销售与客户关系管理


以销售为导向,组织销售活动,带领团队完成销售目标,实现销售业绩.
代表公司与汽车生产商进行联络、沟通，获取诸多方面的资讯信息，第一时间了解丰富详细的产品知识。比如：新产品的发布时间、动向、性能、特点等；以及有哪些销售活动和促销行为等

负责团队培训，提高员工素质。
深入了解顾客需求，正确处理顾客抱怨。
定期分析评估销售业绩，总结成功经验，分析失败原因。

诚信
机敏
勇气
勤勉
自信
关心他人
精力充沛
随和豁达，有天赋的亲和力


形象学
销售员要懂得自我包装和彬彬有礼的销售礼节。
素质学
良好的个人素质和修养，以及性格特点；良好的工作态度，敬业精神，团队合作，沟通协调，语言表达，明确的人生目标。
心理学
深入了解顾客的需求，不同性别年龄的顾客购买动机的差别；了解影响顾客购买行为的因素。


销售中的技巧和方法
-销售前
制定销售计划。
具有丰富的产品知识，了解产品信息，熟悉各种产品的性能、特点、优势、劣势等。
制定自己的标准说法。电话咨询中，你是如何介绍你的产品并且如何吸引准顾客；现场中你是如何以引导消费为主流指引顾客消费，又如何满足顾客的特殊要求，根据顾客的特殊要求，选择产品。




销售中的技巧和方法
-销售中
通过对顾客情感外部表现的观察，猜测顾客的某种需求是什么，并且通过巧妙和探寻方式，来引领顾客对产品了解，从中选择一种心仪的产品。
学会恰当的赞美顾客。
向顾客介绍整个标准服务流程，让他们对你的产品有信心，对你的产品持肯定态度。





销售中的技巧和方法
-销售后
成功的经验及时总结。
失败的原因及时寻找和分析，制定出解决问题的行动方案，采取何种措施去改善现有的状态，持续改进。
作好售后服务环节。
作好顾客回访工作，定期随访顾客，为顾客存在的疑问及时解答。
正确处理顾客抱怨，以快速响应程序解决顾客投述问题。





售后客服
经常与用户保持联系，以确定他们对所购产品是否真正感到满意。
如果发生了问题，以快速响应程序正确处理顾客投述，帮助他们解决实际问题，并从而加强彼此之间的关系。
当顾客对他们所购买的产品成本有好感时，则请他们推荐其他顾客。




重视顾客投述，正确处理顾客抱怨，一般而言，应遵循的原则有以下几点：
顾客是上帝，是你的衣领父母，要有这种理念。
当出理投述或争议时，作为工作人员无论何种情况下，都不能动火，都应该以良好的态度处理解决事情。因为你的一举一动直接影响着公司的整体利益。


视顾客抱怨为一次“好机会”。因为提出抱怨必能促使出售产品的公司获得各种改善。顾客是信赖你的，你当然要欣然接受，事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的信赖只会上升，不会下降。其实，另一个对公司最大的获益是：如果顾客获得强烈的好印象后，心室逢人便说，这无形中对公司做了强有力的免费宣传。


要有处理抱怨的作业体系，因为处理前必须请相关部门与人员提供方法，紧密配合。

实际操务
先化解对方的如意，诚心诚意向用户道歉。
以附合的口气聆听对方的说词，边作投述记录。
当用户的讲述投述内容后，你再迅速整理他抱怨的重点并且予以确认。最后，分析问题，探究原因，做出适当处理。

顾客抱怨的原因，不外乎下列数种：
公司的错误（产品有缺陷）
销售人员说明介绍不够
顾客的误解（例如听错了销售说明）
顾客的错误（如操作顺序有误）
发生意外事故

总之，不管原因如何，作为客服人员都要诚心诚意的解释。因为抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你！

摆脱低价恶争，走高品质服务的竞争坦途，才能够真正造福消费者，并为自己赢得信赖。
硬件设施上，大投入为了高产出。
4S店环境优美，投资庞大，内部装修豪华，颇具特色，以自己独特的标识强化着消费者的品牌印象。


规范流程：让服务如虎添翼。
汽车4S店从新车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈各环节中都有一套标准规范的服务体制和流程支持。
服务体系中最基本的有两个：经销商管理系统和客户关系管理体系。
4S店按厂家标准配套齐全的各种先进的维修设备、工具及专业技术人才，以及还有强大的厂家专家队伍时刻提供技术咨询服务。


服务要有创新，售后服务提供的人性化的关怀
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去4S店维修保养，只要把车钥匙交给工作人员，就可以会在优雅的舒适的休息室喝咖啡、看电视、上网、听音乐，让车主享受“宫殿般的服务”
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总之，服务是灵魂，往后的竞争不仅是品牌的竞争，更是品牌附加价值的比拼！