技术人员的沟通技巧

技术人员的沟通技巧
研发人员的素质都比较高，一般在研究生、硕士及以上这一阶层比较多。在接触中我们不难发现，研发人员比较关注事情而不是人。比如你帮助了他，他不一定会用言语表示感谢，但他会记在心里，并在适当的时候给予你实质性的帮助。

　　最近，我在给 60 多位研发人员进行培训。在我授课过程中，我的助教会很细心周到地给予参加培训的人员各种服务，他们也会很感动，但都没有说出对助教的感谢，而是当类似饮水机没有水这样的问题发生的时候，他们会很主动地换上。另外，研发人员其实都非常可爱，他们属于内秀的一类，同时，他们的逻辑性、思维、技术都很棒，工作也兢兢业业。但一般情况下，研发人员不怎么善于保护自己。有时候面对别人的指责甚至有些不太公平的事情时，他们往往不愿意说出来，而总是憋在心里，时间一长，就容易发生情绪波动。研发人员的情绪波动通常反应在不同方面，比如他可能和别人引起争执，也可能影响工作效率和工作热情度。这些很多因素都是因为研发人员沟通有问题或者是因为不善于表达而造成的。

　　之前我有一个学员告诉我这么一件事。某天他在和他的下属谈工作的时候，无意间说了一句自己的感受，他说他发现最近与这位下属交流起来比较吃力。没想到，这句无意间说出来的话却换来几天后下属提交的辞职报告。下属辞职的原因是，认为他所说的“交流吃力”就是暗示让他离开。这就是研发人员的通病，他们通常不会就这件事情或感情与对方探讨或探求背后的真相，而只会经过自己的一番逻辑分析和大脑思考然后做出决定。所以说研发人员的大脑非常发达，但在与人交往和默契配合时，并非特别顺畅。

　　还有一点，研发人员在视野方面有一定问题。在他的眼中，他一般更喜欢把自己的事情做好，他的事情包括研发、软硬件的制作。而此时，他就会忽略与上游（供应商、领导等）、同级（部门同事等）、下游（生产、排产、营销、客服等）的合作与协作。当他站到一个环节上的时候，他只会看到这个环节上的点，此时他的思考模式是一个点状思考。比如生产轮胎，他们就只会把轮胎制作的尽善尽美，但他们就没有想到，生产出来的这个轮胎其实只是所销售的汽车的一个组成部分而已。他们没有想过，在做研发的时候还应该考虑到他所做的软件（或硬件）只不过是整个产品链的一个小部件而已。研发团队只会注重技术的完美，而忽略了站在客户那个角度去看产品的视野。

　　在我的培训课上，曾经给技术人员做过这样的模型游戏—— FABE 。 F 代表特征， A 代表优点， B 代表价值， E 则代表证据。这个模型很简单，就是按照顺序介绍产品的特征、优点、价值和证据。其中，要详细介绍这个产品特征与同类产品相比有什么优点。在介绍的时候要想到，客户购买这些产品之后会得到什么样的价值，最后，你可以用什么证据来证明这些可能带给客户的价值。现在的社会不是以产品为中心的社会，而是以客户为中心的社会，所以要体现产品的价值，站在客户那一边去多讲解。证据是什么呢？比如企业家使用的推荐、建议、销售排行榜等等这种第三方所提供的证据，或者直接在现场给他提供。但研发人员一般只是对产品的特征介绍很详细，所有参数他都会说得很精准，但当他很有信心地介绍完这些后，你要他把这些精准的参数翻译成产品的特征时，他们却没有办法了。但在客户看来，他需要的是特征，而不是参数，只有这样他才可能拿这个产品和别的同类产品做比较。研发人员特别难做到的还有换位思考。研发人员很难把商品的价值很形象、生动地描述出来，并组织成客户能听懂的语言。因为整个过程一直在做两个视野的切换。

　　如何改进及改变这种状态呢？有两种方法。

　　第一种方法是从点状思考，要开始站到全局思考上去看，从产品最上游的原器件供应商那里一直看到研发之后的生产，看到生产之后的销售，看到销售后的服务。这是叫做系统观，从点状思考进入到面状思考、系统性思考。

　　第二种是从你对卖方、从你对产品功能里面的描述进入到对以客户为中心的价值描述上。当时我让一个学员按照这个模型对他的产品进行简单介绍，下面的学员扮演大型超市的采购商。介绍完以后我问下面的学员到底他哪个环节做得好，下面学员说 F （特征）讲得最好， B （价值）讲得最差，而且没有 E （证据）。我又问他们，如果他们是采购商的话会定多少这种产品，学员们说反正不会很多。

　　当时有学员问他，产品优点是什么？他说：“产品优点是成本低。”

　　我就问他：“成本低怎么是优点呢？”

　　他说：“成本低就是卖价低”。

　　我又说：“但成本低也可以卖高价钱啊 …… 成本低其实可以有比较大的降价空间，但不能说卖价就低啊。”他点头肯定。

　　后来大家扮演客户问他：“那你的价格是多少？”没想到这位学员张口就说：“我的成本价是 …… ”还没等他开口，我就打断了他的话，毕竟产品的成本是企业研发中为保密的环节之一，如果就这样被泄露出来，会是怎么样的后果呢？此时此刻他所有的视野、角度全部是站在研发的点上，对客户介绍的全是产品功能与特征的介绍，他恨不得把图纸都展现给你。其实，我们往往会非常希望研发人员去介绍产品的特征，因为他们介绍产品会讲得非常透彻，但由于他们的站位没站好，不仅讲不好，不能吸引客户，反而有可能把公司的机密无意间就泄露出去。这就是这些可爱的、内秀的研发人员面对和众人交流、沟通介绍产品的时候出现的情况。

　　它透露了两个价值观：一、产品全局观（站在一个点上介绍，而非全局）；二、产品介绍的价值观（站在技术完美主义，而没站在客户服务的价值）。导致他们站位狭隘，跟现在的商业意识就有不相符之处。