与顾客有关的过程控制程序，请指出不足，谢谢！

与顾客有关的过程控制程序
1目的
通过与产品有关的要求的确定与评审，使其规定合理、明确，并形成文件，确保公司有能力满足顾客的要求。建立公司的监视系统，收集、分析顾客对公司是否满足要求的有关信息，并转化为具体措施，以确保顾客的期望和要求得到满足，促进公司持续健康发展。
本程序实用于与顾客有关的过程的控制及对外部顾客的监视和测量。
2职责
2.1营业市场部负责组织有关部门（技术开发部、品质部、生产部等）对与产品有关的要求的确定与评审，并负责与顾客沟通。营销部负责顾客满意的监视和测量的管理为顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的基准比较，并将有关结果提供评审。
2.2品质部负责评审对新产品质量要求的保证能力。
2.3技术开发部负责评审新产品开发的设计能力。
2.4生产部负责评审产品的生产能力和交货期。
2.5营业市场部负责评审所需采购物质采购的能力和周期。
2.6副总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求评审。
2.7副总主持顾客满意度的调查。
2.8 各有关部门负责制定并实施纠正措施。
3与顾客要求有关程序
3.1产品要求分类
3.1.1特殊合同----针对订单中有新产品或采用新材料或新工艺的合同。
3.1.2常规合同----除特殊合同以外的合同。
3.2与产品有关的要求的确定。
3.2.1营业市场部应及时了解顾客需求。
3.2.1.1营业市场部随时或定期与顾客沟通。
沟通的方式包括书面问讯、传真、邮件、电话沟通，顾客的现场指导。
沟通的内容包括产品信息、价格、交期、合同订单的处理及其修改，顾客反馈及抱怨。涉及技术方面的内容由技术部与顾客直接沟通。
3.2.1.2明确顾客的订货要求。与产品有关的要求包括：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输）等方面的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知预期用途所必需的要求。这是习惯上隐含的潜在要求，公司对此应作出承诺；
c)与产品有关的法律法规要求；
d)本公司附加的要求
3.2.2营业市场部会同相关部门对合同进行评审。
3.3与产品有关的要求的评审。
3.3.1评审时间应在向顾客做出提供产品的承诺之前（即合同签订前）分级进行。以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。
3.3.2评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。
3.3.3参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员。在评审中应对合同的条款充分发表意见。
3.3.4评审的主要内容
a)与产品有关的要求是否都在合同里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期和原材料供应能力等）和承担的风险；
b)注意识别潜在要求，特别是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度、外协、外购周期等情况，确保按期交付；
c)与以前表述不一致的合同或订单的要求，已经协商解决；
3.3.5常规合同的评审。由副总经理以签名盖章形式评审，由营业市场部登记。
3.3.6特殊合同的评审，由副总组织，有关部门人员进行评审。评审后，营业市场部填写“特殊合同评审报告”相应栏，报副总经理审批。
3.3.7评审的结果应记录。评审过程中提出的问题的解决，以及评审结果的实现的跟踪措施也应在《合同评审记录》上。
3.4对顾客口头的要求，应形成文件，加以评审并得到顾客的确认，以确保双方理解一致。
3.5合同评审通过后，营业市场部应立即将合同有关条款分送到有关部门 ，按合同条款组织实施。
3.6合同的修订
3.6.1顾客或本公司提出修改要求时，须客户重新发给营业市场部修改版的订单，修改后的订单，经供需双方签字后，按原评审级别评审并签署后生效，原订单相应失效，并在合同登记表上注明。
3.6.2合同修订后，应及时将修改后的合同发放到相关部门。
3.7合同执行情况的检查，营业市场部负责检查合同的执行情况，并将信息反馈给公司主管领导及有关部门，确保合同正确履行。
3.8营业市场部负责与顾客的沟通，根据需要将合同执行的进展情况反馈给顾客，确保按期交货。
4 对顾客满意（或不满意）的监视和测量。
4.1 收集的内容
A）相关产品的质量，交付和服务等方面顾客的反应；
B）顾客要求的变化，包括包装，标识及发货方式；
C）市场需求的变化；
D）服务效果及成本方面
4.2 收集的方式
A)营业市场部每月向主要顾客或主导产品的顾客发送“顾客满意度评定表”书面征求顾客的意见。
B)收集顾客的投诉（书面的或口头的）。
C)顾客或市场的走访调研；
D)相关的市场，消协或媒体的报告。
4.3 调查结果的分析
4.3.1营业市场部将调查收集到的数据和信息汇总填写《质量信息反馈卡》，统计计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件，并根据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》采取相应措施。
4.3.2 营业市场部会同相关部门对调查结果进行评估。
A） 把当年实际调查结果与当年的目标及往年的情况进行比较，得出相应的数据和信息，如投诉率，退货率等，动态分析公司总体质量情况。
B） 将数据和信息（即顾客满意程序）与行业内外的竞争对手或其他企业的水平相比较，找出差距，分析原因，形成下期工作的目标文件。
4.4 顾客满意度的评价
4.4.1 管理者代表主持，相关部门参加，对调查结果进行评价，用以评价公司的质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处的位置。
4.4.2 通过评审，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的明确要求，制订改进措施并通过质量管理体系的运行得以实现。
4.4.3 根据顾客满意度的成功或失败的原因，品质部组织各相关部门制订和实施纠正措施，并跟踪监督实施结果，为设定来年的目标提出建议和意见。
4.4.4 对顾客反映满意的方面，应对公司相关部门的工作给予肯定，并确保在以后的工作中继续保持。
5 相关文件
《合同法》
《质量法》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
4记录
合同登记表
顾客电话、电传登记表
特殊合同评审表
合同评审记录单
顾客满意度评定表