顾客反馈信息的定义

顾客反馈信息的定义到底是什么？今天听说某顾客在上周反馈质量有些问题，今天了解下来都知道，可是就是没有记录。我认为销售部得到消息并进行了传递应有书面单子，可领导说对方不是正式反馈，只是底下的工人说的。唉，这种情况该怎么办啊？