企業制勝的九大議題---《議題制勝》(上)
引爆全球管理創新風潮的管理學者麥可．韓默（Michael Hammer），在這本最新著作《議題制勝》（The Agenda）中，揭櫫新世紀企業制勝的九大議題——「讓顧客容易和你做生意」、「提供顧客真正需要的產品」、「創造流程企業」、「善用流程，發揮創造力」、「工作評量為管理，不為會計」、「實現沒有框框的管理」、「共營物流社群，專注最終顧客」、「攜手合作拆除公司外牆」及「延伸企業，虛擬整合」。鼓勵企業回歸經營基本面，嚴肅對待做生意這件事。
歡迎來到消費者經濟時代。在這個時代，做生意可不簡單，太平盛世是異象，苦日子才是常態。曾獲《時代雜誌》與美國《商業週刊》評選為最傑出管理大師之一、在九○年代以《企業再造》一書引爆全球管理創新風潮的管理學者麥可．韓默（Michael Hammer），在這本最新著作《議題制勝》（The Agenda）中，揭櫫新世紀企業制勝的九大議題——「讓顧客容易和你做生意」、「提供顧客真正需要的產品」、「創造流程企業」、「善用流程，發揮創造力」、「工作評量為管理，不為會計」、「實現沒有框框的管理」、「共營物流社群，專注最終顧客」、「攜手合作拆除公司外牆」及「延伸企業，虛擬整合」。鼓勵企業回歸經營基本面，嚴肅對待做生意這件事。首重流程的韓默指出，在競爭劇烈、需求下滑、消費者愈來愈挑剔的現代，企業要永遠成功，就必須比對手更會執
行、更精通流程。精擅製程與管理的標竿企業台積電，曾根據韓默這套理論，不斷創新，創造出無可取代的競爭優勢。《天下雜誌》獨家獲得本書全球中文版權，特別摘錄部份內容，將此全球最新管理理論分享讀者。
冷不防地，生意不再那麼好做。
一九九○年代晚期有段很短的時間，似乎所有的生意難題都能迎刃而解。企業在任何方面無不欣欣向榮，老店的營業額和盈餘屢創新高，新公司的創業資金多到淹腳目，大家都生意興隆大發利市，視成長和成功理所當然，消費者捨得花錢，股市指數只上不下。
商場上，似乎人人都是贏家。知識、技術和經驗不再重要，精力、毅力和態度就已足夠。追逐事業有成的新美國夢，與長期辛勤工作無關，只要和三五好友廝混，搞出一個機巧點子，等個一年半載「公開上市」，一切便大功告成。某些自吹有先見之明的人不斷鼓吹，眼下是個全新的商業時代，是不再有景氣循環的「新經濟」時代。網路改變了一切，還在強調成本、品質和庫存這類俗務就是跟不上時代。
做生意的關鍵：「做」
好景不常，美國有史以來最長的經濟榮景接近尾聲，九○年代令人目眩神迷的日子已成過往雲煙。現在，財經媒體報導的焦點不再是企業獵人大戰、挾創投資金自重顛覆產業的新創公司的消息。取而代之的是裁員和倒閉、能源短缺和成本高漲、廣告縮減和利潤下滑、未達財測目標和股市崩跌。申請就讀商學院的人數上揚，尋求上市的公司銳減。
商界人士以往自鳴得意，如今忐忑不安。他們不能再視成長為必然，也不能再理所當然地認為今年一定會比去年好。現在，他們必須擔心消費者願不願掏腰包購物、成本是不是節節上漲、競爭對手會不會後來居上。他們開始意識到，過去那些做生意的基本前提恐怕還是對的。他們猛然驚覺，市場還是有起有伏，成長不可能空待收割，還是必須主動開拓。經理人再度發覺，新鮮點子多未奏效、許多公司銷聲匿跡、資源永遠稀少短缺，尤其，經商可不是玩票的遊戲。
苦日子才是常態
經理人現正重新發現，做生意的關鍵就是「做」。生意之道不在於有個正確的「營運模式」，也並非試圖吸引眾人的眼光，譬如設計一個其酷無比的辦公室或者辦一場公開上市的造勢大會。猝不及防地，支撐股市擴張的緩衝機制不見了。這個緩衝機制一方面讓企業之間「買空賣空」進行購併，以「股票代鈔票」吸引人才；另一方面讓顧客感覺富有和可以隨意花錢。現在他們已經知道，光有訂單還不夠，必須要能出貨；只有創意卻做不出產品，最終還是白忙一場。今日的生意之道，不再是隨性空談的宏偉願景以及年輕E世代的目空狂傲，輕率奇想和天馬行空的時代已然流逝。今日經營已回歸基本面——能讓企業運作的機制，必須嚴肅以對。
即便眼下的經濟不景氣只是一時的，即便財政及貨幣決策者能從帽子裡變出更多兔子，一切也不會再回到九○年代的天真浪漫。如同一九三○年代的大蕭條帶給那一代投資人永久創傷，這一代經理人也被九○年代晚期的股市崩盤所改造，變得謙虛、認真、對周遭環境戒慎恐懼、不確定未來會如何演變。
原本就該如此。九○年代的太平盛世是異象，苦日子才是常態。許多外在事件機緣巧合成就一個企業經營幾乎毫不費力的環境，這種事並不常見。一九五○年代就是這樣一個時期，當時美國拜二次大戰戰後重建之賜，獨自擁有完整的經濟結構。九○年代晚期則是另一個特例。除此之外，在這兩個年代中間，生意可不是那麼好做。也就是說，尋常日子裡，商場人士必須與競爭對手費力周旋搶佔市場，促使消費者在有限荷包裡掏錢購物，靠勤勞獲致成功而非不勞而獲，每早醒來自覺昨日的成就到了今天實在不算什麼。
今日的經理人已經重新體會到，做生意可不簡單。管理向來就是，而且一直會是極端複雜、高風險、難逆料的。
如果管理很容易，為什麼大多數的新創企業鎩羽而歸？如果醫師的治癒率和企業主管一樣，醫院早就關門大吉。
如果管理很容易，為什麼許多新產品在市場上一敗塗地？市場上充斥許多號稱「不買會後悔」，到頭來卻乏人問津的產品，例如福特 Edsel 汽車、蘋果Newton電腦、可口可樂的New Coke。
如果管理很容易，為什麼成功的公司遵循既有模式，只換來短暫風光？為何汎美航空最後沒生意上門？為何全錄公司幾近破產？為何迪吉多電腦成為購併下的犧牲者？為何早先的產業鉅子，如朗訊科技、通用汽車等，今日只留過往盛名的殘影？
如果管理很容易，為什麼第一流的企業會讓新公司後來居上？諾基亞是怎麼凌駕摩托羅拉？為何各巨擘銀行對奇異融資（GE Capital）敬畏有加？
如果管理很容易，為什麼許多成功的經理人跳槽到其他公司以後，無法再締佳績？為何麥克．阿姆斯壯（Michael Armstrong）在休斯電子公司（Hughes Electronic）績效卓著，跳槽至ＡＴ＆Ｔ任首席執行長以後卻屢瀕險境？
商場問題相同，答案已變
管理的挑戰永不終止，並且極為艱鉅。企業要怎麼做，才能設計出滿足消費者的產品和服務，並能在提供產品與服務的同時，也滿足股東的獲利需求？面臨後進者的競爭，企業如何才能留住顧客，並能因應新需求又無須犧牲現存結構？在與其他公司供貨類似和目標雷同的情況下，企業如何做出區隔，而且與時俱進、保有成功？
管理問題永遠存在，解決之道卻不然，每代的經理人都面臨與前輩不同的時空環境，必須自尋出路。
據說，有一次愛因斯坦請助教代發考卷給研究生。助教瞄了考題，發出異議：「對不起，教授，這是去年的試題，學生不是早就知道答案了嗎？」「沒關係，你瞧，」愛因斯坦回答：「題目雖同，答案已變。」
物理學如此，商場何嘗不是。
今天的經理人需要新議題，因為他們是在劃時代轉變的結果下做生意。一九七五年之前，供應商掌控工業化經濟，生意如何進行只有他們說了才算數。此後，供應商將寶座讓給消費者。過去二十五年間，幾乎每個產業的消費者都「揭竿而起」，打倒過去「奴役」他們的供應商。消費者對名牌不再忠心不貳，只要交易划算，管他小牌、雜牌、舶來品，一概伸手擁抱。他們用這樣的方式購買車子和家用產品，選擇銀行服務和電視頻道。企業顧客不再忍受供應商紆尊降貴的欺凌，他們拒絕為了得到想要的貨物而承受高價位、低品質的劣等服務。反而，企業顧客現在告知供應商他們只願出價多少、貨品要求、何時交貨。凡不能符合這些期望的供應商就無生意上門。
歡迎來到消費者經濟的年代。
消費者的權力從何而生？和大部份「突如其來」的變革一樣，是由數個長期發展的趨勢匯聚而成。第一，當供給趕上、甚至超過需求時，物稀貨貧就為物阜貨盈所取代。在二十世紀晚期，幾乎每個產業的產能都在激增。不論賣鋼鐵、保險或是牙膏，生產量都超過消費量。譬如，目前全球汽車業一年的產能是兩千萬輛，已超過全球市場的需求。造成這個非凡發展的主要原因之一是，先進科技戲劇般地提升製造生產力，跟著降低許多產業的進入成本及擴充成本。與此同時，華爾街催促企業成長，所以為了開拓市場佔有率，企業必須擴展產能。當全球化引來更多目標相同的競爭者，上述趨勢愈演愈烈。供給遞增無可避免地讓消費者居於主導地位。消費者不再是稀少貨物的央求者；如今主客易位，賣方成了稀少買方的乞求者。
-----摘自<<電子時報>>
歡迎來到消費者經濟時代。在這個時代，做生意可不簡單，太平盛世是異象，苦日子才是常態。曾獲《時代雜誌》與美國《商業週刊》評選為最傑出管理大師之一、在九○年代以《企業再造》一書引爆全球管理創新風潮的管理學者麥可．韓默（Michael Hammer），在這本最新著作《議題制勝》（The Agenda）中，揭櫫新世紀企業制勝的九大議題——「讓顧客容易和你做生意」、「提供顧客真正需要的產品」、「創造流程企業」、「善用流程，發揮創造力」、「工作評量為管理，不為會計」、「實現沒有框框的管理」、「共營物流社群，專注最終顧客」、「攜手合作拆除公司外牆」及「延伸企業，虛擬整合」。鼓勵企業回歸經營基本面，嚴肅對待做生意這件事。首重流程的韓默指出，在競爭劇烈、需求下滑、消費者愈來愈挑剔的現代，企業要永遠成功，就必須比對手更會執
行、更精通流程。精擅製程與管理的標竿企業台積電，曾根據韓默這套理論，不斷創新，創造出無可取代的競爭優勢。《天下雜誌》獨家獲得本書全球中文版權，特別摘錄部份內容，將此全球最新管理理論分享讀者。
冷不防地，生意不再那麼好做。
一九九○年代晚期有段很短的時間，似乎所有的生意難題都能迎刃而解。企業在任何方面無不欣欣向榮，老店的營業額和盈餘屢創新高，新公司的創業資金多到淹腳目，大家都生意興隆大發利市，視成長和成功理所當然，消費者捨得花錢，股市指數只上不下。
商場上，似乎人人都是贏家。知識、技術和經驗不再重要，精力、毅力和態度就已足夠。追逐事業有成的新美國夢，與長期辛勤工作無關，只要和三五好友廝混，搞出一個機巧點子，等個一年半載「公開上市」，一切便大功告成。某些自吹有先見之明的人不斷鼓吹，眼下是個全新的商業時代，是不再有景氣循環的「新經濟」時代。網路改變了一切，還在強調成本、品質和庫存這類俗務就是跟不上時代。
做生意的關鍵：「做」
好景不常，美國有史以來最長的經濟榮景接近尾聲，九○年代令人目眩神迷的日子已成過往雲煙。現在，財經媒體報導的焦點不再是企業獵人大戰、挾創投資金自重顛覆產業的新創公司的消息。取而代之的是裁員和倒閉、能源短缺和成本高漲、廣告縮減和利潤下滑、未達財測目標和股市崩跌。申請就讀商學院的人數上揚，尋求上市的公司銳減。
商界人士以往自鳴得意，如今忐忑不安。他們不能再視成長為必然，也不能再理所當然地認為今年一定會比去年好。現在，他們必須擔心消費者願不願掏腰包購物、成本是不是節節上漲、競爭對手會不會後來居上。他們開始意識到，過去那些做生意的基本前提恐怕還是對的。他們猛然驚覺，市場還是有起有伏，成長不可能空待收割，還是必須主動開拓。經理人再度發覺，新鮮點子多未奏效、許多公司銷聲匿跡、資源永遠稀少短缺，尤其，經商可不是玩票的遊戲。
苦日子才是常態
經理人現正重新發現，做生意的關鍵就是「做」。生意之道不在於有個正確的「營運模式」，也並非試圖吸引眾人的眼光，譬如設計一個其酷無比的辦公室或者辦一場公開上市的造勢大會。猝不及防地，支撐股市擴張的緩衝機制不見了。這個緩衝機制一方面讓企業之間「買空賣空」進行購併，以「股票代鈔票」吸引人才；另一方面讓顧客感覺富有和可以隨意花錢。現在他們已經知道，光有訂單還不夠，必須要能出貨；只有創意卻做不出產品，最終還是白忙一場。今日的生意之道，不再是隨性空談的宏偉願景以及年輕E世代的目空狂傲，輕率奇想和天馬行空的時代已然流逝。今日經營已回歸基本面——能讓企業運作的機制，必須嚴肅以對。
即便眼下的經濟不景氣只是一時的，即便財政及貨幣決策者能從帽子裡變出更多兔子，一切也不會再回到九○年代的天真浪漫。如同一九三○年代的大蕭條帶給那一代投資人永久創傷，這一代經理人也被九○年代晚期的股市崩盤所改造，變得謙虛、認真、對周遭環境戒慎恐懼、不確定未來會如何演變。
原本就該如此。九○年代的太平盛世是異象，苦日子才是常態。許多外在事件機緣巧合成就一個企業經營幾乎毫不費力的環境，這種事並不常見。一九五○年代就是這樣一個時期，當時美國拜二次大戰戰後重建之賜，獨自擁有完整的經濟結構。九○年代晚期則是另一個特例。除此之外，在這兩個年代中間，生意可不是那麼好做。也就是說，尋常日子裡，商場人士必須與競爭對手費力周旋搶佔市場，促使消費者在有限荷包裡掏錢購物，靠勤勞獲致成功而非不勞而獲，每早醒來自覺昨日的成就到了今天實在不算什麼。
今日的經理人已經重新體會到，做生意可不簡單。管理向來就是，而且一直會是極端複雜、高風險、難逆料的。
如果管理很容易，為什麼大多數的新創企業鎩羽而歸？如果醫師的治癒率和企業主管一樣，醫院早就關門大吉。
如果管理很容易，為什麼許多新產品在市場上一敗塗地？市場上充斥許多號稱「不買會後悔」，到頭來卻乏人問津的產品，例如福特 Edsel 汽車、蘋果Newton電腦、可口可樂的New Coke。
如果管理很容易，為什麼成功的公司遵循既有模式，只換來短暫風光？為何汎美航空最後沒生意上門？為何全錄公司幾近破產？為何迪吉多電腦成為購併下的犧牲者？為何早先的產業鉅子，如朗訊科技、通用汽車等，今日只留過往盛名的殘影？
如果管理很容易，為什麼第一流的企業會讓新公司後來居上？諾基亞是怎麼凌駕摩托羅拉？為何各巨擘銀行對奇異融資（GE Capital）敬畏有加？
如果管理很容易，為什麼許多成功的經理人跳槽到其他公司以後，無法再締佳績？為何麥克．阿姆斯壯（Michael Armstrong）在休斯電子公司（Hughes Electronic）績效卓著，跳槽至ＡＴ＆Ｔ任首席執行長以後卻屢瀕險境？
商場問題相同，答案已變
管理的挑戰永不終止，並且極為艱鉅。企業要怎麼做，才能設計出滿足消費者的產品和服務，並能在提供產品與服務的同時，也滿足股東的獲利需求？面臨後進者的競爭，企業如何才能留住顧客，並能因應新需求又無須犧牲現存結構？在與其他公司供貨類似和目標雷同的情況下，企業如何做出區隔，而且與時俱進、保有成功？
管理問題永遠存在，解決之道卻不然，每代的經理人都面臨與前輩不同的時空環境，必須自尋出路。
據說，有一次愛因斯坦請助教代發考卷給研究生。助教瞄了考題，發出異議：「對不起，教授，這是去年的試題，學生不是早就知道答案了嗎？」「沒關係，你瞧，」愛因斯坦回答：「題目雖同，答案已變。」
物理學如此，商場何嘗不是。
今天的經理人需要新議題，因為他們是在劃時代轉變的結果下做生意。一九七五年之前，供應商掌控工業化經濟，生意如何進行只有他們說了才算數。此後，供應商將寶座讓給消費者。過去二十五年間，幾乎每個產業的消費者都「揭竿而起」，打倒過去「奴役」他們的供應商。消費者對名牌不再忠心不貳，只要交易划算，管他小牌、雜牌、舶來品，一概伸手擁抱。他們用這樣的方式購買車子和家用產品，選擇銀行服務和電視頻道。企業顧客不再忍受供應商紆尊降貴的欺凌，他們拒絕為了得到想要的貨物而承受高價位、低品質的劣等服務。反而，企業顧客現在告知供應商他們只願出價多少、貨品要求、何時交貨。凡不能符合這些期望的供應商就無生意上門。
歡迎來到消費者經濟的年代。
消費者的權力從何而生？和大部份「突如其來」的變革一樣，是由數個長期發展的趨勢匯聚而成。第一，當供給趕上、甚至超過需求時，物稀貨貧就為物阜貨盈所取代。在二十世紀晚期，幾乎每個產業的產能都在激增。不論賣鋼鐵、保險或是牙膏，生產量都超過消費量。譬如，目前全球汽車業一年的產能是兩千萬輛，已超過全球市場的需求。造成這個非凡發展的主要原因之一是，先進科技戲劇般地提升製造生產力，跟著降低許多產業的進入成本及擴充成本。與此同時，華爾街催促企業成長，所以為了開拓市場佔有率，企業必須擴展產能。當全球化引來更多目標相同的競爭者，上述趨勢愈演愈烈。供給遞增無可避免地讓消費者居於主導地位。消費者不再是稀少貨物的央求者；如今主客易位，賣方成了稀少買方的乞求者。
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jackni (威望:21) (江苏 淮安) 服务业 总监 - 性格决定命运气度影响格局阅尽人间世事看惯一切风云
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消費者支配大局
同時，消費者變得更精明和消息靈通。理論上，消費者永遠可以貨比三家，但直到最近，這種說法才得以落實。消費者沒那麼多時間逛完全城商店，一一比貨；公司採購人員也不可能看遍所有供應商的說明書和價目表。結果，消費者為了方便，就一直向熟悉的賣主購貨，賣主因此佔了上風。然而，當利用其他賣主提供的不同選擇變得可行之後，消費者的奴隸生涯就此終結。資訊科技（包括新崛起的網路）幫助消費者找到和分析相互競爭的產品，從中做出明智抉擇。消費者發覺他們能夠精挑細選，並且善用這種權力。一旦消費者及企業逐漸有了找划算交易好省錢的壓力，以前那種只和老賣主做生意的慣例，就成了很少人能提供的奢侈品。結果是，現在的消費者積極尋求各種可能、比較不同開價、堅持找到最佳選擇。
網路購物興起後，消費者的權力更加膨脹。過去科技進展緩慢，很長的一段期間貨品能保有自身特色。我賣我的，你賣你的，大家各有優缺點，消費者依自身需要而有不同選擇。現在科技發展一日千里，大幅縮短產品生命週期。只要推出一款新產品，不是很快過時就是被他人模仿。到頭來類似產品一籮筐，企業很難獨樹一幟，這讓消費者居於更有利的地位。
就拿買車這件事做個比較。一九五○年代初期，消費者只能選擇底特律三巨頭出廠的車。而且除非是車迷，消費者對汽車的了解全部來自經銷商，經銷商因此在講價過程佔盡上風。反觀今日，大約二十五家汽車業者競逐消費者的青睞，還有眾多資訊來源，讓消費者既有實力又有知識地能與經銷商談買賣。汽車製造商及經銷商都知道，現在是消費者佔優勢。
原本是供應商主導的經濟變成消費者支配大局。這才是真的「新經濟」。「新經濟」並非始於一九九五年，它其實與網路幾乎無關，而且無須矯飾地用粗體字標示它的重要。「新經濟」就是消費者經濟，在過去二十五年，它不斷成長，精力愈積愈旺。促使消費者經濟茁壯的走勢並未衰竭，甚至正在加速。不管是全球競爭白熱化、產能過剩日增、商品化激增、消費者日益了解產品，或是因這些現象隨之而來的消費者權力，所有這一切在可預見的未來，還不會達到極限。
創新管理 再造企業榮景
當消費者經濟開始取代供應商經濟時，原本供應商經濟年代訓練出來的經理人並非沒有因應措施。就在一九八○年代及九○年代早期，他們著手史無前例的管理創新方案。在大部份不為大眾所知的情況下，美國的經理人默默大幅開創及部署新的經營方法。新的管理策略智庫建立成形，取代至少自亨利．福特（Henry Ford）及阿弗列德．史隆（Alfred Sloan）以來就行之有年的管理基礎及技巧。
這些管理創新方案包括：及時庫存管理、全面品質管理及具體做法、幾近無瑕疵管理（又稱「六標準差」，Six Sigma quality）、跨功能團隊、投資組合管理的運用及生產過程的閘門控管、供應鏈整合（包含賣方管理庫存及協力規劃與預測）、與績效相連的酬賞給付、員工能力評量、以「經濟附加價值」（EVA）或「平衡計分卡」（balanced scorecard）為標準的績效考核、顧客／供應商夥伴關係、企業流程改造等。想要窮舉所有管理創新方案不是易事。如果有個經理在一九七○年代睡著，直到今天才醒來，他必定對今日商界一無所知。
最早感受消費者經濟席捲的產業率先採用這些創新方案，例如汽車業、電子業、電腦業，然後幾乎遍及每個行業。幸虧這些改變，美國經濟得以承受消費者優勢巨浪的首波衝擊。早先遭苛求消費者和頑強新競爭對手猛攻而潰不成軍的公司，採取新管理辦法後，起死回生。至於一開始就力行這些管理原則的新公司，表現優異，甚至超越老牌公司，最終獲得一飛沖天的成長。
過去二十年的管理創新讓ＩＢＭ重見天日，幫助發跡於大學寢室的戴爾公司一躍而為電腦業的世界龍頭，成就奇異融資幾乎在它所涉及的各項領域的領導地位。管理創新也是為何沃爾瑪（Wal-Mart）會擊垮席爾斯（Sears）成為量販店盟主、英特爾與德州儀器能在一個這麼多同行失敗的產業裡繁榮昌盛。這些新管理技巧引導上述公司更快研發出好產品，及以更低成本製造出可信賴的產品，讓工廠產出更多、營運庫存削減、浪費及錯誤減少、出貨更快，以及靈敏回應消費者需求。因為採用這些新技巧，讓生產力增加、成本降低、品質更好和服務改善，其結果是皆大歡喜：消費者低價買到精品、員工工作有保障、股東獲利更多。