质量手册的编制

本帖最后由 小编D 于 2011-5-26 16:32 编辑

质量手册的编制
“质量手册应适合你，而不是审核员”新观点的提出，实际上是提出了一个如何使体系个性化、增强有效性的命题。
质量手册编制的主要方法
主要采取两种方法：一是对应法，即质量手册充分覆盖ISO9000：2000标准条款，章节号与标准条款号一一对应，其中除对质量方针、质量目标、组织机构和职能作出各自不同的描述外，其余部分可以说是程序文件的缩写。而相关的策划要求，如ISO9000：2000标准第4.1、7.1、8.1等条款则直接引用标准原文，以保证质量手册的完整性。二是模块法，即按照ISO9000：2000标准中“管理职责、资源提供、产品实现、监视和测量分析”四个部分直接对应划分成体系的四大过程，自立章节加以描述。而标准相关的策划要求也直接引用原文，给四大过程加上一个帽子，以证实策划行为的发生。从表现形式上看，模块法以过程为对象编制手册，与对应法有所不同，但实际上是如出一辙，都是标准的翻版。
组织采用何种方法编制质量手册，才能称的上是成功的做法呢？理论上说只要是满足了ISO9000：2000标准第4.2.2条款的要求，都可以接受的，但问题的焦点是，其中C)条款“质量管理体系过程之间的相互作用的描述”在许多组织的质量手册中未能明确，而且在实际审核中组织的各级管理人员也无法给出一致性的答案，这就势必造成质量管理体系的目的性含糊，给企业在实际运行和学习中带来为贯彻而贯标的弊病。
编制质量手册要明确的问题
要准确完整的回答“质量管理体系过程之间相互作用的表述”，我们认为首先应解决四个问题：
一是标准的过程模式是否能取代组织自身的过程识别和管理。过程方法是2000版ISO9000族标准所推崇的质量管理方法，在标准中也给出一个“以过程为基础的质量管理体系模式”但这一模式仅仅展示了标准4-8章的过程联系，并不能取代组织自身过程的识别和管理。对此，标准0.2条款明确指出“该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细的反映各个过程”。因此组织在建立、实施和改进质量管理体系时应自行作出过程的识别和管理。
二是搞清楚“过程之间相互作用的表述”目的是什么。ISO/TR10013：2001指出“质量手册应对质量管理体系及其实施进行描述，包括对过程及其相互作用的描述，以反映组织为实现质量方针和质量目标的同时，应就其实现的控制方法、检查方法及资源保证做出设定。因此，质量手册是策划的结果，表述过程之间的相互作用的目的在于体现质量策划。
三是把握好质量手册应体现那一层次的质量策划行为。在理论上，过程是可以无限细分的，因此以过程为基础的策划行为也是可以无限细分的。如果不就质量策划做出层次上的划分，就会造成质量手册的无限扩展，这也是审核中组织各级管理人员无法回答“过程之间相互作用”的症结所在。根据目前通行的做法，质量策划应聚焦三个不同的时间框架，即战略、战术和运用。笔者认为质量手册应在体现三者因果关系的同时，着重完成战略策划和战术策划中体系策划的相关内容。
四是在质量手册中如何体现策划的问题。策划是ISO9000:2000标准突出强调的结构化过程，其目的是通过把所有的事情都一次做对
以减少随后的质量改进的难度和次数。因此，质量手册不能仅套用标准原文，应当将策划行为的原则、方法、时机、流程和责任人在质量手册中做出明确规定，以便使体系的目的性更加明确、员工更容易理解、改进有据可寻。
在编制质量手册时如何体现策划
结合企业的实际，笔者认为可以将质量手册分为三级策划和一项总的改进要求：

1. 三级策划包含的管理行为是：

（1） 质量战略策划：质量方针（5.3）、资源和成本评价（6.1）、总质量目标（5.4.1）和管理评审（5.6）
（2） 质量战术策划：产品策划（7.1、5.4.1、7.3）、质量管理体系的策划（4.1、4.2、5.4、8.1）和内部审核（8.2.2）
（3） 质量运用策划：团队管理系统（5.5、6.2）、顾客管理系统 （7.2、8.2.1、8.4a）、材料和供应商管理系统（7.4、8.2.4、8.4d）、生产/服务控制系统（7.5、6.3、6.4、8.3）、产品及其过程的测量和监视系统（7.6、8.2.3、8.2.4、8.4b、c）。

1. 三级策划的关系为：

（1） 由高到低形成因果关系，高级策划指导低级策划的形成，低级策划对高级策划起支持作用，其输出通过改进行为也可能导致高级策划的重新设定。
（2） 产品策划为产品和过程的先期策划，其输出形成供应商管理系统、生产/服务控制系统、产品及其过程的测量和监视系统的控制和验收准则。
（3） 顾客管理系统的信息输出，形成质量战略策划和产品策划的评价和调整的依据之一。
3、三级策划中所有的管理 行为都蕴含相应的检查和监视活动，以确保产品和质量管理体系的符合性、有效性。组织应规定检查和监视活动发生的时机、内容、手段、和责任人。
（1） 质量方针、资源和成本评价、质量目标对应管理评审。
（2） 质量目标（日常）对应过程的测量和监视。
（3） 质量管理体系对应内部评审。
（4） 团队建设对应自身的有效性评估。
（5） 产品策划（质量计划）、顾客管理系统、材料和供应商管理系统、生产/服务控制系统对应产品及其过程的测量和监视。
（6） 所有检查和监视活动都应定期做出检讨。
4、一项总的改进要求包括纠正和预防措施（8.5），其输入是检查和监视的结果，输出是新一轮的策划依据。
仅供参考