ISO问与答

ISO问与答



ISO9000标准是国际标准化组织颁发的一套具有质量管理及质量保证的国际性标准，它以其广泛的适用性和实效性被世界各国的企业接受并严格执行。企业是否建立起质量管理体系，是否具有ISO9000证书，已成为衡量一个企业能否持续稳定生产满足顾客要求的产品，是否具有与国际管理接轨能力的重要标志。为规范管理，提高企业的竞争力，提高顾客的满意度，本公司开展了ISO9001：2000质量管理体系贯标认证工作。
贯标认证对公司的意义主要在哪方面？
根据ISO9000标准的要求，建立并不断完善公司的质量管理体系，对客户、对我们公司都有着十分重要的意义：首先，ISO9000质量管理体系是以顾客为关注焦点的，我们企业的定位是通信运营商的服务商，要向我们的顾客提供满意的服务，就必须建立科学的质量管理体系，保障通信服务质量，才能得到顾客的认同，企业才具有市场竞争力；其次，公司在多年的生产服务中，虽然已建立了各项规章制度，形成具有本企业特色的管理模式，但现有的管理体系还不是很科学，还有需要改进的地方，ISO9000质量管理体系是被国际上认可的科学的管理体系，贯彻ISO9000质量管理标准，建立科学的质量管理体系，促使各项工作得到持续改进，也是企业自身发展的需要。
贯标工作是一项全员的、长期的工作，需要领导的决心更需要员工的意识和努力，作为公司的最高管理者，我们应怎样做呢？
公司进行ISO9000质量管理标准的宣贯工作，目的是为了真正建立起公司的质量管理体系，规范管理，提高企业的竞争力，而不是为了一纸证书。为了使体系尽快建立并得以顺利运行，我向公司全体员工提出以下三点要求：
一、各级领导要统一思想，提高认识，全力以赴。公司成立了ISO贯标领导小组和ISO贯标工作小组，并任命 x同志为管理者代表，全面领导和推动贯标认证工作，各部门要把贯标认证工作作为重点，积极配合，不能以任何借口推脱，不能影响公司的贯标认证工作进度。
二、各部门要加强宣传和培训工作，加强质量管理标准、公司质量方针、目标的宣传，加强质量体系文件的培训工作，使质量管理体系良好地运行起来，使学习标准、贯彻标准、执行标准成为员工自觉的行为。
三、各部门之间要互相协作，互相支持。质量管理体系明晰了各部门的质量职能，明确了公司过程控制中各部门职责分工，各部门要认真履行职责，如体系中还有未明确的地方，不能互相推诿、互相扯皮，而是要互相配合，并对体系进行改进。
为了保证产品的质量和满足顾客的需求，公司确定了“知识创新、技术领先、科学管理、完美服务”的方针目标，高层领导如何解释一下公司的质量方针和质量目标。
公司的质量方针是：知识创新、技术领先、科学管理、完美服务。知识创新是指公司通过教育培训，在企业中形成一种学习氛围，通过人才的引进和培养，实现技术和管理上的不断创新，不断发展；技术领先是指公司在高新技术的开发和应用上都要走在行业的前列；科学管理是指公司通过建立科学的内部管理机制，使公司内部协作良好，使企业具有向心力和凝聚力；完美服务是指公司通过管理体系的不断完善，使产品质量得到持续改进，提高顾客满意度和忠诚度，为顾客提供日臻完美的服务。
公司的质量目标是“创建一流的服务质量”。围绕这个总目标，各部门对起其进行细化，又制定了工程、设备维护、新技术开发、客户服务、人力资源、综合管理等方面的质量目标，确保公司朝着总目标的方向发展。
作为管理者代表，如何贯彻标准并持续改进质量，以实现我们的质量目标和质量方针？
以下几方面做“到位”了，我们的目的也就达到了：
一、培训要到位：公司的质量管理体系文件发布后，各部门要立即组织学习，使每一位员工都能正确理解和执行文件，改变原有的一些不符合体系要求的工作习惯。
二、思想认识要到位：质量管理体系文件实施具有一定的强制性，在质量体系运行过程中，各部门应形成正确的思想意识，认真对待，踏踏实实做好每一项工作。
三、证据要到位：认真做好记录，提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
四、有效运行到位：各部门在体系运行中要做好四自：自查、自检、自记记录（证据）、自改。要对照体系要求，查找本身工作中存在的不足，及时整改。
五、持续改进到位：随时发现体系运行过程中的问题，如有不适应实际操作的情况及时反馈给有关部门，及时整改使体系更具备适宜性、充分性和有效性。
谈一谈对质量体系的保持、持续改进有何看法？
质量体系保持方面，公司通过制定质量方针和质量目标，并把目标分解到各部门贯彻和实施；同时通过制定控制程序和工作文件来规范公司产品实现过程中的质量控制。持续改进方面，公司主要通过组织内审、外审和管理评审，进行数据分析以及采取纠正和预防措施来促进质量管理体系的持续改进。公司在采取改进措施时，注重过程的效率和有效性，并监控这些过程，以确保实现预期目标。
贯标认证工作要在年底前完成，在短时间内，贯标工作各项工作是怎么安排和组织的呢？
整个贯标工作预计在六个月内完成，具体安排是：
年 月召开贯标动员大会，完成质量管理体系文件的编写、审核、发布工作。10月份进入质量管理体系试运行阶段，主要工作是指导文件运行、组织体系文件的培训和内审员培训。11月份进行第一次内审，逐步完善体系文件。12月份进行第二次内审，修订体系文件并开展认证工作。12月中旬到明年1月份进行外审，对不合格部分进行整改，这样，公司的质量管理体系进入持续改进阶段。
目前我们的工作很好地按照这个日程安排在推进。公司于9月初成立了贯标领导小组和工作小组，9月5日召开了贯标动员大会，9月23、24日完成了质量体系文件的审核，9月28日完成了体系文件的发布，10月中旬完成了体系的运行指导，10月下旬完成了内审员培训，目前整个工作都在紧锣密鼓地进行。贯标工作小组的成员很辛苦，各部门的领导都很重视、很支持这项工作，员工也已逐渐理解了公司的质量管理体系，并将在体系的运行中加深认识，不断改进。我有信心我们的贯标认证工作可以按预期完成。
关于贯标工作，目前还存在的问题？
公司的质量管理体系已进入运行阶段，目前存在的问题主要有：
一、 员工的适应问题：质量管理体系的核心部分是对产品实现中过程的控制，而要实现过程控制是采取监视和测量手段，注重质量记录，并通过数据分析，实现体系的持续改进。这就意味着公司无论是在工程维护项目的实施过程，还是在内部管理的各个过程，都需要完善质量记录。这可能会增加员工的工作量，一些员工可能会反感，会有抵触情绪，但这是必要的，要求每一位员工尽快适应并认真执行，因为只有作好质量记录，我们才能采集到大量的真实数据，才能采取有效的纠正与预防措施，改进我们的服务，改善我们的管理，增强公司的市场竞争力。
二、 体系的改进问题。我们的体系刚刚建立，肯定存在一些不够完善、需要改进的地方，这执行过程中会造成一定的不便。希望大家在实际操作的过程中，发现体系文件中有哪些与实际工作不相适应的，尽快按照《文件控制程序》反馈给相关部门，使我们的体系不断改进和完善。

ISO质量管理中需要填写许多质量记录，经过繁多的作业流程，给人的初步印象是增加了成本，降低了效率，ISO质量管理是利大还是弊大？
这是东西方在管理理念上的差异问题。质量管理体系起源和发展于西方发达国家，所以，ISO质量管理体系深受西方文化的影响。西方文化体现的是法治的精神，强调客观证据的作用，以明确相关当事人的权责关系，因此形成规范化、标准化的制度。标准化的管理制度容易规范员工的行为，从长远来说，可以降低对员工的培训成本，对不合格品的产生实行事前控制，可以起到减少重大损失的目的。东方文化体现的是人治的精神，凭感觉、经验作为管理的依据，既容易产生权责不明确的后果，又因缺乏系统化、规范化而增加培训和管理的成本。要接受ISO质量管理体系首先就要转变观念，接受从人治向法治管理的转变。当然，ISO质量管理体系还不是最完善的制度，它仍在不断地完善中，正如东方的管理模式和西方的管理模式也在不断地进行融合、优化。
在八项质量管理原则中提到，“领导作用”是关键，“全员参与”是基础，请问领导者对充分发挥领导作用，动员全员参与质量管理有何建议？
首先我先解释一下什么是领导。所谓领导就是指挥员工开展工作的群体，包括高层管理者和中层管理者。对于发挥领导作用我有三点建议：
一、质量管理必须是从上至下的，领导不仅要了解管理体系，而且要严格执行。
二、领导要接受检查，即接受由公司内审人员和外部认证机构对其职责的检查。
三、领导要起到榜样和引导的作用。
对于动员全员参与质量管理的问题，我有五点建议：
一、结合本部门的实际进行宣传，领导要参与并组织宣传工作。
二、加强内审，通过内审发现现实和潜在的问题。
三、加强整改的作用和整改的力度。
四、鼓励从内审中发现问题，并予以改进。
五、业绩要与整改的结果挂钩，而不是与内审结果挂钩，以此体现持续改进的原则。
从专业角度，谈谈如何评价一个企业的质量管理体系。
对公司来讲，可以从以下四个标准进行评价：质量标准中的所有要求都有执行；执行过程中实现公司设定的目标质量；工程、维护质量在上升；顾客投诉在下降。