审核员应避免陷入的误区

最近，笔者有机会听到部分审核员与咨询专家一起对审核中所遇到的一些问题进行研讨，笔者赞赏这种学术上的讨论，各抒己见，畅所欲言，仁者见仁，智者见智，有不同的观点也是正常的，但笔者觉得有些看法如果不给予指出，就有可能会给我们的审核员造成误导，在审核中陷入某些误区，那就事与愿违了。
在此，笔者想提示审核员不要陷入以下误区：

误区之一：受审核方编制的质量手册其体例必须与GB/T19001－2000保持一致
有人批评了受审核方质量手册的编排体例与标准条款的顺序不一致，还要另外编制对照表的作法。笔者认为这种批评的理由是很不充分的，因为无论是GB/T19023－1996（ISO10013：1995）《质量手册编制指南》，还是后来的GB/T19023－2003（ISO/TR10013：2001）《质量管理体系文件指南》中，都没有强制要求组织的质量手册的编排结构必须与GB/T19001：2000标准的条款顺序保持一致。比如GB/T19023－2003标准的第4.4.1条就指出：“每个组织的质量手册都具有唯一性，本标准允许各类组织在将其质量管理体系形成文件时，在文件的结构，格式、内容或表述的方法方面有灵活性。”
质量手册的编排结构与GB/T19001：2000标准条款要求保持一致固然方便于审核员查阅和评审，但受审核方如何编写质量手册是人家自己的事，人家认为怎么编写合适，怎么看着方便，完全有权自己决定，质量手册毕竟主要是为自己看的，不是用来摆样子的，也不是专门供审核员看的，在质量手册能够全面表述自己所建立的质量管理体系符合GB/T19001：2000标准要求的情况下，审核员不能对其结构、格式挑三拣四。当然，作为咨询机构，是可以按照本咨询机构的意愿指导顾客如何编写质量手册的，但作为认证机构，是不能只为审核员看着方便而没有依据地向受审核方提出文件编写结构，格式、内容或表述的方法方面要求的。

误区之二：只要可能，受审核方就应该按ISO9000族标准的所有要求执行
有人认为除四个核心标准之外的ISO9000族其他标准，审核员和受审核方如果不执行
这些标准的要求是不对的。笔者以为这些话说给咨询机构去听似乎还有些道理，因为咨询机构按照ISO9000族相关标准的要求为企业建立和运行质量管理体系出谋划策，其思路是正确的。但对于认证机构就不一定合适了，正像GB/T19023－2003在其“引言”中所指出的：“本标准给出的指南旨在帮助组织将其质量管理体系形成文件，不拟作为合同、法规或认证/注册方面的要求。”审核员都知道，只有ISO9001：2000标准才是审核的准则之一（此外还包括相关法律法规的要求、顾客的要求），ISO9000族其他的标准不能作为审核准则（ISO9000已被ISO 9001所引用，ISO 9004不能作为审核准则）。审核员可以学习相关的ISO 9000族标准，也可以建议受审核方根据本企业的实际参照执行这些标准的要求，但不能在审核中向受审核方提出超过ISO 9001标准的认证审核要求。

误区之三：受审核方应按照相关国家标准的要求建立标准化管理体系
我国已经颁布了诸如：GB/T15496-2003 企业标准体系要求；GB/T15497-2003 企
业标准体系技术标准体系；GB/T15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准体系；GB/T19273-2003 企业标准体系评价与改进等有关标准化管理的标准。一个企业应该按照这些标准的要求建立起自己的标准化管理体系，但标准化管理体系与质量管理体系虽然有联系，其实并不是一回事，而是两个目的和内容都不相同的体系。企业如果建立了标准体系表确实会给审核员实施现场审核带来方便，但如果企业不能提供标准体系表，只能提供受控文件清单，不能说是不符合GB/T19001－2000标准的要求，特别是要求小型企业（尤其是作坊式的小型企业）按照国家关于标准化管理的要求建立完整、规范的标准化管理体系实在是有点强人所难，“铁路警察，各管一段”，质量管理体系审核员手伸得太长，去审核企业的标准化管理体系，多少会给人以“不务正业”的感觉。

误区之四：审核员在审核中只能说“是”或“不是”，不能加以评论
在探讨审核员与咨询师的区别时，有人认为审核员在审核中只能说“是”或“不
是”，说多了就有咨询之嫌，这种观点是不对的。从为组织提供增值服务的角度上讲，审核员应从帮助受审核方理解和掌握GB/T19001－2000标准要求的良好愿望出发，给受审核方以必要的指导，特别是审核员要判定不符合项的时候，更要向受审核方讲清楚判定不符合的理由，绝非只像足球裁判那样哨子一吹就完事那么简单。有人说，裁判只会判定犯规吹哨子，不懂得问题应该如何解决，笔者有些替裁判员感到不平，“是”和“非”本身就是相对的，没有了“是”也就没有了“非”，裁判员当然知道球应该怎样踢才是对的，我们通常所说的“裁判员”不能兼“教练员”，是从公正性的角度上考虑的，不是从裁判员不懂得球应该怎么踢的角度上考虑的，实际上，一个高水平的裁判员被球队邀请对球员进行培训的事情不是很常见的吗，现在在认证行业中既是审核员也是咨询师的人不是也大有人在吗？总不能说审核员不能作咨询师吧！

误区之五：2000版标准对文件的要求不是少了，而是更多了
2000版标准对形成文件的程序的数量要求由94版标准的17个减少为6个，这是谁也否定不了的事实。如果咨询公司出于商业上的需要，将文件的数量要求夸大，以增加其与顾客讨价还价的筹码，这是他们自己的事情，而审核员不能有这样的理解。ISO9001：2000标准的4.2.1注2已明确指出：
不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
a）组织的规模和活动的类型；
b）过程及其相互作用的复杂程度；
c）人员的能力。
审核员应该以标准的要求为依据，来判断受审核方的文件是否充分与适宜，不要受到某些人的错误干扰。
另外，有人批评了国外某认证机构在我国大连某大学审核时，对学校的产品是学生的定位，笔者对此不以为然，因为该认证机构是国际级的认证机构，笔者绝无崇洋媚外之意，只是觉得他们比我们掌握着更多更权威的信息资源，与ISO/TC176也保持着密切的联系，他们是不是会连学校的产品是什么都搞不清楚，还真值得商榷。
长期以来，我国的学校一直是以培养“有知识、有道德、有理想的社会主义劳动者”为宗旨的，因此，笔者觉得，学校的产品往高处说就是培养出对社会的发展有益的人才，即培养出具有某种特长的人，德才兼备的人，往低处说就是教授给学生今后谋生的本领。对于国家义务教育而言，国家和社会是顾客，通过向学校拨付教育经费购买学校的教育服务，对于高等教育和职业教育而言，国家、社会和家长是顾客，通过国家的拨款和学生家长支付的学费，向学校购买教育服务。那么，教育服务质量的优劣、高低如何得到体现呢？最终还是要体现在学生的身上。笔者有一个可能不太恰当的理解，刚刚入学的学生就如同需要学校进行教育、训练、塑造的原材料，而且属于顾客财产，学校应该识别（入学考试）、验证、保护和维护顾客财产，学生经过几年的学习并经考试、考核合格准予毕业时即作为经最终检验合格的产品向顾客（国家、社会、家长）交付。人是信息、知识、本领的载体，没有人这个载体，学校所提供的教育服务就是一句空话，无法得到体现，教育服务的质量是否合格也无从谈起。所以说，学校的产品是具备一定知识或本领的人才并不为过，不能以“那样，学校不是成了人贩子吗”这样尖刻的话来取笑！“造人”和“造就人才”不是一个概念，任何人都不能有意或无意地将这两个概念搞混了！此时，笔者不禁想起教育部部长周济近日在回答电视记者的提问时所说的：“职业教育的产品，就是高素质的技能型人才。”这在一定程度上支持了笔者的看法。
笔者的看法仅仅是一孔之见，甚至可能是荒谬的，只愿能起到抛砖引玉的作用，希望能够有更多的真知灼见为我国认证事业的健康发展贡献力量！