达到6sigma水平的印度孟买送餐业

这是一个很简单的行业，从业者都是小学文化程度。但以99.999999%的精确性，它入选了《吉尼斯世界记录》；年收益高达1.8亿卢比，它成为许多经济管理学院研究、讨论的案例。
拉姆是印度孟买市政府的一名打字员。市政府位于繁华都市的中心地带，拉姆的家却位于30公里外的孟买郊区。但是，空间上的距离并不妨碍拉姆在工作日的中午吃到妻子为他精心准备的美味午餐，其中自然少不了他最喜爱的咖喱羊肉和黄豆汤。
这一切都得益于孟买拥有一个独特的速递网络，专门提供从顾客家到顾客指定地点的送餐服务。
从事这一行业的人员被称做“达巴瓦拉”，“达巴”在印地语中是“饭盒”、“小桶”的意思，“瓦拉”指某类人，合在一起就是送盒饭的人。达巴瓦拉在送餐时都穿着印度传统的白色长袍，头戴船形小白帽。每到中午时分，在孟买城区纵横交错的大街小巷穿梭的达巴瓦拉，是孟买一道独特的风景。
拉姆的午餐经五道手送达
在孟买，目前约有5000名达巴瓦拉，要为20万像拉姆那样的顾客送餐。达巴瓦拉同属于“孟买盒饭供应者协会”，相互之间有明确的分工和协作，他们是一个有机的整体，绝不会单打独斗。拉姆的午餐从家到办公室要经过五道达巴瓦拉的转手。
拉姆一般早晨7点离家上班，妻子一定要在10点钟之前准备好他的午餐并把它放进餐盒里。餐盒是铝制的，长圆筒形，分里外两层。外面一层起到保温和固定作用，里面一层由4个小碗罗列而成，分别盛着主食、菜和甜点。
这种餐盒是印度最常见的。餐盒上标有一些数字和字母，表明它来自何方、将要前往何地。外人对此一头雾水，达巴瓦拉却烂熟于胸。牢记标志含义是达巴瓦拉入行的基本功，也是保证送餐顺利的前提。10点钟，一个达巴瓦拉会准时赶到拉姆家。他取过餐盒，然后飞奔前往下一个顾客家。一个达巴瓦拉一般要负责30~35名顾客，取餐顺序都经过详细考虑，他的交通工具以自行车为主。10点半左右，从拉姆家取餐的那个达巴瓦拉赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给在那里等候的达巴瓦拉。在火车站有人专门按照目的地迅速将餐盒进行分拣、归类，并由另一拨达巴瓦拉负责将盒饭带上火车。
达巴瓦拉装盒饭的工具一般是一个2.5米长、85公分宽的木条箱，每个能装40盒左右。达巴瓦拉要头顶这个沉重的木条箱，在旅客中快速穿行并安全地登上列车。火车在一个站的停留时间是两分钟，所以达巴瓦拉必须动作敏捷、争分夺秒。10：40至11：30，是20万餐盒乘火车旅行的时间，拉姆的餐盒也在其中。
与此同时，在城区各个火车站站台上，早有另一批达巴瓦拉在等候。火车到站后，他们从同伴手中接过餐盒，再次按区域分拣，落实到每个达巴瓦拉头上。这些达巴瓦拉会把餐盒送到顾客指定的地点。
拉姆要求把餐盒放到单位门房，所以他与达巴瓦拉从不见面。但是，只要拉姆12：30以后来到门房，自己的饭盒总是在那里等着，从不爽约。吃过饭，拉姆只要将餐盒放回原处，达巴瓦拉就会按照来时的方法将它运抵家中。在返程中，由于没有强烈的时间压力，达巴瓦拉会心情放松而愉快，经常哼哼家乡小调或与同伴开开玩笑。
孟买达巴瓦拉的历史可追溯到19世纪90年代。那时孟买处于发展初期，外地移民刚开始涌入。移民们来自印度各地，饮食习惯差别很大，比如南印度人要吃南印度饭，旁遮普人要吃旁遮普饭，众口难调。另外，印度人对饮食还有着诸多禁忌，常常与宗教和种姓连在一起。所以，大多数移民都希望能在工作一上午后吃上自己家里做的可口饭菜。
这种需求导致送餐业的产生和达巴瓦拉的日渐繁荣。在自然竞争和淘汰中，来自孟买附近普纳地区的人主宰了这一市场。目前，绝大多数达巴瓦拉来自普纳，他们不是亲戚就是同乡，有共同的风俗习惯，信奉同一个神。当有空位出现时，总是由年长者推荐一名他在老家的亲戚。这种人际关系使达巴瓦拉有高度的认同感和归属感，非常抱团，外人很难涉足。
达巴瓦拉的组织结构分为三层。最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往。第二层是协会内20~25个达巴瓦拉小组的负责人。他们一般是经验丰富的老达巴瓦拉，监管一个小组的工作运行。第三层就是具体干活的达巴瓦拉。
达巴瓦拉与协会不是雇佣与被雇佣关系，而是成员关系。每个达巴瓦拉都是股东，都享有分红的权利。他们在加入协会时都必须交纳一定的资本金。最低投资要求是两辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的帽子，这几项约合5000卢比(5卢比约合1元人民币)。
达巴瓦拉的工作是艰辛的，不仅需要体力，还必须与时间赛跑。他们的行规就是：无论发生什么，必须准时送达。几个月前，印度媒体曾报道过这样一件事：一个骑自行车送餐的达巴瓦拉在路口等红灯时被一违规卡车撞倒身亡。同伴们赶到后，有人处理善后事宜，有人立即继续他未完的工作。当盒饭到达目的地时，只比平时晚了30分钟。
达巴瓦拉的文化程度都不高，一般是小学毕业。他们的月收入为4000~5000卢比，这个水平已足够他们养家糊口。此外，协会还提供紧急援助、子女就学等福利。
成为孟买标志，与“宝莱坞”齐名
百年来，达巴瓦拉与孟买共同发展，已成为孟买的标志之一，与“宝莱坞”、“孟买证交所”、“舞吧”齐名。跟印度人提达巴瓦拉，他们马上想到孟买。
梅吉是孟买盒饭供应者协会负责人，他认为孟买独特的地理条件是达巴瓦拉成功的根基。孟买曾是海上的7个小岛，18世纪英国人开始了长达百年的填海造地。19世纪，7个海岛终于被连成一体并与大陆相通，形成今天孟买的主体。这一历史进程，使孟买最终成为一个狭长的城市，而且在以后的发展中孟买又基本形成了北部是居住区、南部是办公、商业区的格局。这两个地理特点大大方便了达巴瓦拉的送餐工作。
据梅吉透露，几年前他们曾尝试把类似的服务推广到新德里，但遭到惨败。一个重要原因是新德里是一个圆形分布的城市，线路规划复杂，成本太高。
在梅吉看来，孟买快速、准时且便宜的城郊铁路系统是送餐业的大动脉，提供了可靠的交通保障。孟买城郊铁路系统全长303公里，分西线和中线，把孟买的主要地区全部串连起来。这使达巴瓦拉能以各个火车站为餐盒集散地，对广阔地区形成辐射。据统计，达巴瓦拉在孟买的覆盖范围达六七十平方公里。另外，负责在火车上运送盒饭的达巴瓦拉每月的运输费只有200卢比，成本非常低。
孟买是印度第一大城市，拥有1500万人口，是印度“商业和金融中心”。孟买是印度白领和小职员最集中的地方，这为达巴瓦拉扩展生意提供了充足的客源。白领和小职员是对价格非常敏感的阶层。他们如果每天中午到附近餐厅吃饭，花费就会翻好几倍，卫生质量还难以保障。要是通过达巴瓦拉送餐，每月只需付出300卢比左右，价格优势显而易见，而且干净、营养、味道好。
成为经济学院研究案例
达巴瓦拉辛勤而有创造性的耕耘，使孟买午餐配送成为一桩大生意，年收益高达1.8亿卢比。尤令人惊叹的是，文化程度很低的达巴瓦拉在高速运转中把差错率保持在八百万分之一，达到质量保证体系西格马6级标准，即送餐准确性为99.999999%。而这一切的取得没有依靠任何先进技术，只是凭着一套简单符号和达巴瓦拉的细致与相互间的密切合作。
达巴瓦拉取得的成就引起媒体广泛关注。BBC、德国之声等国际大媒体为达巴瓦拉制作了专题片，使达巴瓦拉的名声传到海外。英国查尔斯王子2003年11月访印期间，特意看望了达巴瓦拉，详细了解他们的运作方式，对他们的效率赞不绝口。2005年4月，达巴瓦拉的4名代表还应邀参加了查尔斯王子的婚礼。目前，孟买午餐配送已被列入《吉尼斯世界记录》，并成为许多经济管理学院研究、讨论的案例。孟买盒饭供应者协会的负责人还多次应邀参加商业研讨会，介绍他们独特的经营管理经验。
为更好地为顾客服务，孟买盒饭供应者协会建立了网站，开辟了新的沟通平台。顾客通过邮件或手机短信就可预订服务。协会负责人表示，他们要在推广、营销上与时俱进，采用新技术。但是，在核心业务和管理上将保持自己的传统，使达巴瓦拉的魅力长久存在