下道工序是上道工序的顾客

前不久，我在四川南充的一家企业集团作CS咨询时，该集团总裁深有感触地对我说：“您解开了一个长期困扰我的管理疙瘩。我过去总要求我们部门之间要互相配合，要协调好关系。现在我明白了，部门之间就是互为顾客的服务关系。不存在什么配合协调的问题。”

采取CS经营这种计量化的企业体质诊断定性测评方法，最大的好处正像这位总裁感悟到的，是“一面测定顾客满意度及员工满意度，一面改良产品或部门间的服务”，使企业自身在激烈竞争中保持优势。

它首先要对企业的内部员工进行CSI（顾客满意指数）评测。即通过对公司员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面的需要各项指标测评后，以了解企业的经营状态、福利水平、员工意见，以此为依据改进和提高企业的管理水平。

这其中要创造一种“内部服务”的营销理念，“如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务”。也就是说，要服务好你的“内部顾客”，这样才能支持第一线的员工做好服务工作。这叫“内部营销”,即将公司的员工称作“内部顾客”，只有他们这些处在市场最前沿、真正接触顾客的人对服务感触才最深，压力也最大。他们才是确实贯彻“客户至上”原则的尖兵。在很多情况下，他们就代表客户的利益、客户的想法。例如，在沃尔玛公司，员工被称之为“合伙人” 而不是雇员，公司注意倾听员工们的意见，其老板说：“领导的关键在于深入商店，听一听各个合伙人要讲的是什么。那些最妙的主意都是店员和伙计们想出来的。”但在实际操作中，离客户距离较远的部门，如生产部门等，感受的压力就没有前线的大。

所以在公司，就要导入“下道工序是上道工序的客户”的CS理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终提供给客户最佳服务。这种“内部营销”理念要想真正贯彻实施，必须制定相应的CSM考核测评办法。“内部顾客”要定期给服务提供部门打分，用以衡量和考核各个环节和部门的工作，尤其要进一步深化“如果你不直接为客户服务，就为顾客服务的人服务”的观念。例如，市场部门为相关的几个部门服务，其“顾客”如产品部、销售部就对市场部打分，而“顾客”的评价，是市场部门工作业绩的重要考核指标。

如何进行员工满意度测评呢？企业进行员工满意度测评可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率，高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度测评将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。

★ 薪酬——薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

★ 工作——工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

★ 晋升——工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

★ 管理——员工满意度测评在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

★ 环境——好的工作条件和工作环境（如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施）极大地影响着员工的满意度。

诊断本公司潜在的问题——实践证明，员工满意度测评是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度测评发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。

找出本阶段出现的主要问题的原因——例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度测评就会找出导致总是发生的原因，确定是否因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题，否则只能靠主观的随机猜测。

评估组织变化和企业政策对员工的影响——员工满意度测评能够有效地评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后对比，公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。

促进公司与员工之间的沟通和交流——由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道的作用。

培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力——由于员工满意度测评活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。

这种员工满意度测评过程以热情的激发和对目标任务的瞄准为起点，实现的结果却是启迪了改进服务质量的各种思路，这一过程反过来又向传统的组织提出挑战，使其变革了处理事情的途径，改变了原来使用的方法，以及更新相应的处事态度。而一旦员工们认识到他们的任务究竟是什么，并被赋予了相应的资源，提供了一个支持其工作的组织结构，那么他们将可以把工作干得相当出色。

这种方法的最大好处是，在整个员工满意度测评过程中“让员工们参与进来”，乍看起来，这是一项简单的活动，实际上却是一个循环不断的过程。其中涉及确定服务活动中所应注意的关键事项，评估改进服务质量的各种提议，具体实施程序调整措施并将其制度化，检讨员工培训安排，最后还要对参加者进行酬劳和奖赏。