[分享]從淵博知識體系再談品質工程 2

1.瞭然變異，見樹更見林
　　11月號「品質月刊」登載拙著「從淵博知識體系看品質工程」一文之後，接到多位讀者的電話，讀者熱忱的關心與立即的回應，一方面顯示「品質月刊」日益受到讀者的重視，另一方面對作者與編者而言，也是一種鞭策與鼓勵。

　
　　在鞭策中，有讀者建議能否對結論中一筆帶過的「品質工程的總體觀」（如附圖一）作更進一步的說明，因此再次提筆以回應讀者對品質工程的關心。

　
　　在附圖一上，有些讀者對「流程之聲」（註１）與「顧客之聲」（註２）稍感陌生，其實這是戴明博士用來說明變異理論的一種表達方法，俗語說：「人上一百，形形色色」，其實這個道理也適用在產品上，在同一批產品中雖然用所謂相同的原料；相同的設備；相同的方法並由相同的人來生產，但是實際作出來的產品，若能用精確的方式來衡量其品質特性，我們就會發現結果並不盡相同，而且會自然呈現一種近似前文圖一的分配現象（註３），因此，對變異理論有所瞭解之後，不但不會再犯下坐井觀天，妄下結論的錯誤，反而會開始領悟從樹看林，瞭然見樹更見林才是真智慧。




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2.建立系統，品質趨穩定

　　對一批產品而言，我們需要從變異理論中看出分配的全貌，然而對於連續數批產品而言，我們又該看出那些門道呢？假設甲供應商生產了五批產品（t1 ; t2 ; t3 ; t4 ; t5），這五批產品的各批間的變異如圖二所示：


圖二：一致的變異（穩定的系統）
　
而另一乙供應商，也生產了五批產品（l1 ; l2 ; l3 ; l4 ; l5）這五批產品各批間的變異如圖三所示：

　


圖三：不一致的變異（不穩定的系統）
　

身為客戶的您，會決定多向那一家供應商訂貨呢？除非您神經特大條，否則甲供應商理當雀屏中選，為什麼呢？因為甲供應商有一致（Consistent）的變異，比較令人放心，為何甲供應商有一致的變異呢？這其實是顯示甲供應商一定已建立了「穩定的系統」。

　
　　理論上，大家熟知的推動標準化或申請ISO，都是希望借助建立更穩定的系統，來降低「批間的變異」，使產品品質可以日趨一致（Consistent）。

　



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3.知已知彼，賓主方盡歡

　　但是，製程穩定就真的可以高枕無憂了嗎？君不見許多獲得ISO認證的公司仍然被客戶「罵到臭頭」嗎？其癥結何在呢？根本問題是許多人誤以為「穩定的製程＝高良品率的製程」，其實這二者本來就是兩碼事，因此自有SPC以來，「製程能力評估」（註４）就是比對二者的關鍵，這也是圖一中「用Ｃ Calibrate Ｑ」的依據，因為品質一致本來就是供應商的天職（Must），除了一致性外，客戶滿意與否的關鍵更在於絕大多數的產品（例99.73%）其總變異能否落在客戶的規格之內，如果可以，這個穩定的製程才可算為高良品率的製程，反之，對客戶而言，如果總變異遠大於客戶規格，換言之，因製程能力不足而使不良率持續居高不下，那麼無論該製程系統多穩定，也還是無法令客戶滿意的。

　
　　明白這一點，讀者就不難體會為何談到品質工程就必須將「流程之聲? 品質之聲? 顧客之聲」三者彼此串連的道理，因為沒有任何製程系統有資格孤芳自賞，只有當「穩定」與「高良品率」兩個主客觀條件都符合之後，品質工程的努力才可算是真正有了一點小小的成就。

　



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4.循序漸進，體用皆合宜

　　當對品質工程有了這種系統化的體認之後，真正有心推動品質工程的人，怎麼可能再把焦點拘泥在工具論之上呢？

　
　　其實無論相關；迴歸；檢定；推定；田口方法；實驗計劃等等......，這些都不過是解決問題的工具，它們本身豈有高下優劣可言？反之，如果執意要先挑選工具再解決問題，那豈不是本末倒置，喧賓奪主嗎？因此若要談品質工程的終南捷徑，其實還是該先回到戴明博士的淵博知識體系之中，從變異理論及系統理論來構思一個合理的品質工程體系，然後在構建此體系的過程中，針對實際的需要，選擇適當的統計工具彼此搭配，相輔相成，如此循序漸進，才是真正圓融而踏實的作法，也才真的能夠透過品質工程來有效地促進品質升級。