2008版对顾客满意度调查的分析讨论

本帖最后由 xiangzi920 于 2010-6-4 18:08 编辑

近来很多朋友都提到08版对顾客满意调查的问题，所以来谈谈我的看法：

ISO9001：2008版对于客户满意的测量原文：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

所以我重新修订了我司的顾客满意度调查表，大体将其中的各个项目都列上去了，且输入不仅仅从客户处获得，本公司也要对客户的数据进行评估，打分，最后根据客户和公司内部的调查得出最后的得分，具体从调查表中体香，如后附件。

但是最后一项上的“经销商报告之类的来源”我不是很理解，望大家多多指教。







上传的图片，系统压缩了， 看不清，还是复制内容下来




顾客满意度调查表
顾客名称： 编号：
填表人： 填表日期： 联系方式：
"尊敬的阁下：
您好！衷心感谢您购买和使用维西科技的产品。承蒙您一直以来对我厂的惠顾和支持，我厂得以非常荣幸地为您提供诚挚服务至今。为了进一步提高产品和服务质量水平，恳请您如实填写或提供宝贵意见，以便为您提供更优质的产品和服务。"
一，顾客意见填写栏（以下由贵司填写）
满意程度 很满意 满 意 一 般 不满意 很不满意 备 注
评估项目 (100-90分) (90-80分) (80-60分) (60-30分) (30-0分)
A：整体满意度
B：产品开发能力
C交付产品 C1：产品质量
C2：产品交期
D：价格
服务 E：服务态度
F：投诉处理速度/效果
改进要求及建议：（可另附页）

注：1，请根据您的满意程度在相应空格内打出分数；
2，以上表格填写完毕之后请回传我司，联系方式如下：
联系人： 电话： 传真： 邮箱：
二，维西公司调查（以下由维西人员填写）
填表人： 填表日期： 联系方式：
满意程度 很满意 满 意 一 般 不满意 很不满意 备 注
评估项目 (100分） （80分） （60分） （30分） （0分）
G：业务流失 业务流失量根据客户订单的供应商分配比率浮动来打分，分配比与上年不变为满意，上升为很满意，每下降5个百分点降一级
H：顾客赞扬 根据平常工作中的交流来打分
I：索赔 无索赔为很满意，每索赔5000RMB下降一级
J：客户对我司要求及建议 根据客户的要求及建议来评估客户对我司的满意程度
三，总分与总结：
总分： 总分=A10%+B10%+C15%+C25%+D10%+E10%+F10%+G10%+H10%+I10%+J*10%
总结：


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