2006年质量工程师专业技术资格考试大纲(中级)

5．了解供应商的动态分级及动态管理

三、顾客满意

1．掌握顾客的类型

2．了解相关方的含义

3．掌握顾客满意的概念和特性

4．熟悉Kano 模型的涵义

5．熟悉顾客要求的识别与确认

6。熟悉顾客满意度指标

7．了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义

四、顾客关系管理

I．熟悉顾客关系管理的含义

2．熟悉顾客关系管理的主要内容

3．了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系

4．了解顾客关系管理的技术类型