D．组织改进的历史/六西格玛的基础
了解六西格玛中使用的持续改进工具的起源（如戴明、朱兰、休哈特、石川馨、田口等）。（理解）
II. 业务过程管理（9个问题）
A．过程观点与职能观点
1. 过程要素
理解过程的组成部分和边界。（分析）
2. 所有者和利益相关方
识别过程所有者，内部顾客和外部顾客及其他相关方。（分析）
3. 项目管理及其收益
理解项目管理和与项目给经营带来最大收益之间的区别。（分析）
4. 项目测量
建立关键绩效度量指标和适宜的项目文档。（分析）
B． 顾客之声
1．识别顾客
细分顾客使之适合于特定的项目；列出每个细分市场中受到项目影响的具体顾客；展示项目如何影响内部顾客和外部顾客；认识顾客忠诚度对组织财务绩效的影响。（分析）
2．收集顾客数据
运用多种方法收集顾客的反馈（调查、焦点小组、访问、观察等）并且理解每一种方法的优势和劣势；识别使调查、访问和其他反馈工具有效的关键要素；评审问题清单以确保其完整性（避免偏向、模糊不清等）。（应用）
3. 分析顾客数据
使用图表化的、统计的和定性的工具来理解顾客反馈。（分析）
4. 确定关键顾客需求
使用质量机能展开（QFD）或类似的工具，将顾客反馈转化为战略项目的关注领域，建立反映顾客之声并能洞察过程的关键项目度量指标。（分析）
[注：关于质量功能展开（QFD）矩阵的分析方法，包括在X.A中]
C．经营结果
1. 过程绩效度量指标
2. 水平对比（Benchmarking）
理解水平对比的重要性。（了解）